ライフサポート、電話応対システムをクラウド化しAIで要約　事故受付の迅速な情報共有へ

　生命保険や損害保険の代理店事業を手がけるライフサポートは、電話応対の品質向上と迅速なリスクマネジメント体制の強化を目的に、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を採用した。6月8日、同システムを提供するシンカが発表した。全通話の自動録音とAIによる要約機能を活用し、年間約3000件に上る事故受付や日々の顧客対応を高度化する。現場スタッフの心理的負担を軽減しつつ、組織全体でのスムーズな情報共有と顧客へのスピーディーな対応につなげる考えだ。

　同社は年間約3000件の事故受付を処理しており、繁忙期には1日約400件の電話に応対している。従来は自社内にサーバーを置くCTIシステムを運用していたが、携帯電話からの入電に対応していないという課題があった。顧客の細かな要望や状況を正確に記録し、初動対応のスピードを高めるため、クラウド型システムへの移行を決断し、カイクラを導入した。

　カイクラの全通話録音機能により、事故受付時の膨大な情報を後から聞き直すことが可能となり、営業スタッフの心理的負荷が大幅に軽減されたという。営業担当者が外出先で複雑な内容の電話を受けた場合でも、バックオフィスの担当者がシステム上で即座に会話データを確認し、内容を整理して連携するなど、顧客対応の質が高まっているとしている。

　また、AIによる通話内容の自動要約機能も業務効率化に寄与している。同じ顧客から1日に複数回の着信があった場合でも、AIが生成した要約から過去のやり取りを素早く特定でき、応対後のメモ作成や他部署への引き継ぎにかかる手間を削減した。テキストの履歴だけでは伝わりにくい顧客の真意や感情のニュアンスも音声データから正確に把握し、保険会社への適時な報告に生かしているという。今後は、コンプライアンスや法令順守のさらなる徹底に向けて、対面時の会話も記録できる機能の追加を検討していく。

ニュースリリース