ノーリツ、検索型AI-FAQ「Helpfeel」を採用しWeb経由の問い合わせを30％削減
2025年5月1日17:16｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
ノーリツは、問い合わせ対応業務の効率化と顧客の自己解決促進を目的に、検索型AI-FAQ「Helpfeel」を採用した。5月1日、Helpfeelが発表した。
ノーリツは、ガス給湯器や温水式床暖房、ガスコンロなどの住宅設備機器を国内外で展開し、全国5拠点のコンタクトセンターで修理・点検受付や問い合わせ対応を行っている。毎年10月から2月にかけての繁忙期には、問い合わせ件数が通常の約2倍に増加し、現場スタッフの業務負担が課題となっていた。そのため、Web上での情報提供を強化し、ユーザー自身による課題解決を促進する必要性が高まっていた。
課題解決のためにノーリツは、AI検索アルゴリズムを搭載したHelpfeelを導入し、FAQページの導線を最適化してユーザーが求める情報にスムーズに到達できる仕組みを整備した。また、問い合わせフォームとHelpfeelを連携させ、問い合わせ送信直前にも関連情報を提示し、自己解決を後押しする設計とした。
Helpfeel導入後、ノーリツではWeb経由の問い合わせ件数が前年比で約30％削減された。さらに、トラブルに関するFAQページから修理受付フォームへの誘導を強化したことで、修理受付のWeb化率も前年比で7ポイント向上した。これらにより、現場スタッフの負担軽減と業務効率化に寄与している。
ノーリツお客さま室 業務サポートセンターの本 知世氏は「Helpfeelは、顧客に対してコンパクトかつスピーディーに情報を伝えられる点が良い。公式サイトから顧客が有益な情報を探し出すのは大変だが、Helpfeelを活用することで製品やサービス選びのアシスト役として貢献できる」と述べている。また、同センターの森田 梢氏は「Helpfeelの導入は、FAQ強化にとどまらず、'人の価値を最大限に活かす'という組織ビジョンの実現にもつながっている。カスタマーサクセスによる継続的な支援を通じて、確実な改善を進めることができた」としている。
導入後の取り組みは国際的なサポートサービス評価機関HDI-Japanにも認められ、ノーリツは「2024年 公開格付け調査」において「問い合わせ窓口」と「Webサポート」の両部門で2年連続最高評価の「三つ星」を獲得している。特にWebサポート部門ではFAQの操作性が高く評価された。
今後ノーリツは、Helpfeelのさらなる活用によるWeb上での顧客利便性向上を図る。製品選定サポートや点検促進など、製品ライフサイクル全体にわたる顧客支援の強化を目指すとともに、FAQ運用を通じた顧客満足度の可視化にも取り組み、質の高い顧客体験の提供を目指す。
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