アデコ、カスハラ相談窓口に電話解析AIを採用　応対の可視化で心理的安全性を確保

　アデコは、東京都から受託したカスタマーハラスメント（カスハラ）相談窓口業務において、RevCommの電話解析AI「MiiTel Phone」を採用した。4月10日、RevCommが発表した。自動録音や文字起こし機能を活用して正確な通話記録を作成するとともに、リアルタイムモニタリングによるフォロー体制を構築した。相談員の心理的負担を軽減し、行政の窓口として質の高い相談業務を提供できる環境を整えている。

　アデコは人財サービスのグローバルリーダーであるAdecco Groupの日本法人だ。東京都の「カスタマーハラスメント防止対策推進事業」に伴う総合相談窓口を運営しており、行政の窓口として業務の標準化が必須となっていた。日々寄せられる相談の通話内容を正確に記録として残し、迅速に振り返ることができる環境が求められていたほか、専門性が問われる業務において、ベテラン相談員のノウハウを組織全体で共有・蓄積する仕組みの構築も課題だった。MiiTel Phoneの導入は、これらの課題を解決し、質の高い相談業務を提供できると判断されたためだ。

　MiiTel Phoneの採用により、すべての通話内容が自動でテキスト化され、手書きメモに頼らない正確な報告が可能になった。また、二次対応者が通話をリアルタイムでモニタリングし、必要に応じて即座に交代できる体制を整備した。これにより、難しい場面でもフォローがあるという安心感が醸成され、相談員の心理的安全性の向上につながっている。

　導入効果として、記録作成工数の削減に加え、通話データを活用した振り返りによる応対能力の底上げが挙げられる。適切な応対事例を組織内で共有することで、個々の相談員のスキル向上を実現した。現場からは、自他の対応を確認することで能力を伸ばせるという評価を得ている。

　今後は、相談者の背景に寄り添い、状況を整理する「人ならではの対応」の質をさらに高める方針だ。単なる回答の提示にとどまらず、焦りや混乱の中にある相談者が心から安心できる相談体制の強化を継続していく。

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