ファーストキッチン、ClipLineの「ABILI Voice」で顧客満足度と従業員満足度向上へ

　ファーストキッチンは、顧客満足度調査、アンケートツール「ABILI Voice（アビリボイス）」を全45店舗に導入した。顧客の声を店舗運営に反映することで顧客満足度（CS）と従業員満足度（ES）の向上を同時に実現する。ClipLineが、2024年1月22日に発表した。

　ファーストキッチンでは「お客様の声への基本方針・行動指針」を掲げ、顧客満足の向上を目指した顧客対応を行ってきた。顧客からより信頼される店舗運営を目指し、今回ABILI Voiceを導入し、顧客の声を反映できる店舗改善に取り組む。

　ABILI Voice導入し、顧客がレシートに記載されたQRコードを読み込みアンケートに回答する仕組みを構築した。注文の正確さや提供時間、商品の味、従業員の親切さ、店舗の清潔さなどを5段階で評価する簡単なアンケートで、回答結果をリアルタイムで確認できる。営業部では顧客満足度を測定する共通指標としてアンケート結果を活用し、人事評価にも連動させる。従来はQSCを社内基準で評価していたが、ABILI Voice導入を機に顧客に評価をゆだねる新しい取り組みを始めた。

　アンケート結果はリアルタイムで関係者に通知され、毎月レポートとしてまとめられる。そのレポートを元に店舗の改善計画を立案するが、中心となるのは店長ではなく「CSリーダー」と呼ばれるアルバイトスタッフだ。CSリーダーは店長と相談しながら改善計画を検討し、他のアルバイトと共に改善のPDCAを回していく。改善活動を通して、顧客からの指摘やクレームが減少や、満足度の数値が上がることで、スタッフのES向上にもつながる。本部では、各店舗で生まれたアイデアや実行結果を他の店舗にも紹介することで組織知を増やし、現場力の底上げを実現する。

　ファーストキッチン店舗支援部店舗サポート課では、ABILI Voiceを導入し顧客の声が可視化されたことで、振り返りや改善点が明確になり、店長や店舗スタッフが具体的な行動に移しやすくなったと評価する。指摘の数と満足度の低さには相関が見られ、改善活動後は指摘数の減少と共に平均点も向上した事例もある。実行すれば結果につながることが実感でき、店長を始め店舗の意識が大きく変化しているとも言う。

ニュースリリースURL
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000167.000011390.html