ニトリがコンタクトセンター向け通話解析AIで顧客対応を強化　レブコムとコムデザインが支援

　ニトリはコンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度向上を目指し、通話解析AIを導入した。RevComm（レブコム）が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」と、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」を組み合わせて構築した。レブコムとコムデザインが1月23日に発表した。

　自社を「製造物流IT小売業」と位置付けるニトリは、IT投資に積極的だ。コンタクトセンターについては、24時間365日、有人対応ができない時間帯でも顧客からの問い合わせに対応して問題を解決できる仕組みの構築を目指しているという。

　そうした取り組みの一環として、電話対応の音声データなどと生成AIを掛け合わせ、コンタクトセンター業務の効率化や高度化を図るプロジェクトを立ち上げた。最新技術を活用できる拡張性のあるCTIシステムにリプレースし、システムの運用コストを最適化した上で、店舗への申し送りの際のアフターコールワークの削減、オペレーター間の業務格差低減、オペレーターがデータを基に自律的に成長できる環境などを実現する狙い。さらに同プロジェクトには、顧客からのより幅広い問い合わせに対応できる無人対応の仕組みづくりや、顧客からの製品やサービスへの要望を吸い上げて関連部署に提言するためのシステム基盤整備も含まれる。

　今回導入したコンタクトセンター向け通話解析AIの具体的な仕組みは、CT-e1/SaaSで録音された音声データをMiiTel Phoneに取り込み、通話終了後、数十秒で文字起こしと生成AIによる要約文を作成し、ニトリの顧客管理システム「coNnect」に転送する。有効なキーワードを事前に登録することで、生成AIが「今後取るべき方針」を示してくれるという。

　ニトリ コールセンターシニアマネジャーの岩谷博通氏は「オンプレ環境で実施せざるを得ないという当社システムの都合もあり、レブコム、コムデザインに新たに機能を開発してもらった。開発が伴い、限られた期限にもかかわらず、お客様にご迷惑をかけることなく、非常に短い期間でリプレースできた」とコメントしている。

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