肥後銀行、Helpfeelでヘルプサイトを刷新 実証で記事到達率81％に
2026年11月11日09:00｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
肥後銀行は2026年10月29日、デジタルの顧客応対基盤をHelpfeelとカラクリの製品で全面的に刷新した。従来のヘルプサイトとチャットボットをHelpfeelのAI検索型ヘルプサイト「Helpfeel」に一本化し、有人チャットにはカラクリの「KARAKURI talk」を導入した。実証実験では顧客の検索に対して回答記事が表示された割合（記事到達率）が従来比53％向上し、81％に達した。顧客の自己解決を促して電話による問い合わせを抑えるとともに、コンテンツの二重管理をなくして運用を効率化する。11月10日にHelpfeelが発表した。
肥後銀行はヘルプサイトやチャットボットで約1,000件のコンテンツを提供し、顧客の自己解決を促してきた。しかし必要な情報がヘルプサイトに載っていても、顧客が目的の情報にたどり着けずに電話で問い合わせるケースがあり、自己解決率の向上が課題だった。ヘルプサイトとチャットボットのそれぞれにコンテンツを登録・更新する必要があり、二重管理が担当者の大きな負担にもなっていた。分析データを使った記事の改善も進んでいなかった。
同行は2026年3～6月にHelpfeelの実証実験を行った。Helpfeelは顧客が入力する多様な表現から検索の意図を予測して必要な情報を示す仕組みで、記事到達率が従来のシステムに比べて53％向上し81％になった。この成果に加え、ヘルプサイトとチャットボットを一本化して運用負荷を軽減できると期待し、本導入を決めた。同行は、導入後の運用サポート体制により、記事の内容や導線の継続的な改善を進められる見通しも得たとしている。
新しい基盤では、ヘルプサイトで顧客の自己解決を促し、複雑な問い合わせや個別の相談はKARAKURI talkの有人チャットで受ける。自己解決から有人対応までをシームレスにつなぐ。Helpfeelとカラクリは2026年4月に戦略的パートナーシップを結んでおり、肥後銀行は両社の協業の第1号事例となる。
今後はHelpfeelに蓄積される検索データや、コンタクトセンターに寄せられる電話の問い合わせ内容を定期的に分析してヘルプサイトの改善に反映する。将来はHelpfeelと協働し、AIを使ったオペレーター支援やナレッジの整備・統一も段階的に進め、応対品質の向上と業務効率化を目指す。