日本財団電話リレーサービスのサービス利便性向上をTwilioが支援
2025年5月29日22:21｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
一般財団法人日本財団電話リレーサービスは、聴覚や発話に困難のある人々が電話をスムーズに利用できる環境を整備するため、「Twilio Programmable Voice API」を採用した。5月29日、顧客エンゲージメントプラットフォームのTwilio Japanが発表した。
同法人は、聴覚障害者等による電話の利用の円滑化に関する法律（令和2年法律第53号）に基づき、電話リレーサービスと「ヨメテル」を提供している。電話リレーサービスは、聴覚や発話に困難のある人と聴覚障害者等以外の人との会話を通訳オペレータが「手話」または「文字」と「音声」を通訳し、電話で即時双方向につなぐ公共インフラサービス。ヨメテルは、電話で相手先の声が聞こえにくい人向けに、通話相手の声をリアルタイムで文字化する電話アプリ。
聴覚や発話に困難のある人々が、日常的に電話を利用する場面で不都合が生じている状況があり、法整備により公共インフラとしてのサービス提供が求められていた。2021年7月から電話リレーサービスが24時間365日利用可能となり、2025年にはヨメテルの提供も開始された。
しかし、従来のIP電話サービスではナビダイヤル（0570）への発信ができないなど、利用者の利便性に課題があった。また、電話リレーサービスとヨメテルで異なるIP電話番号が必要となり、利用者が複数の番号を管理しなければならない煩雑さも問題だった。
このような課題を解決するため、Twilio Programmable Voice APIが選定された。選定理由の一つは、ナビダイヤルへの発信が可能な点だ。多くのIP電話サービスではナビダイヤルへの発信が制限されていたが、Twilioはこの要望に応える仕組みを整えた。その結果、ヨメテルは2025年1月のサービス開始時点からナビダイヤルに対応している。
また、「ワンナンバー化」の実現もTwilio採用の理由だった。従来は電話リレーサービスとヨメテルで異なる050番号が必要だったが、Twilioの技術を活用することで、利用者がアプリ上で着信サービスを切り替えられる仕組みを構築できた。これにより、1つの050番号で両サービスを利用でき、利用者の利便性が向上した。
導入では、TwilioのAPIによる柔軟な機能連携が開発のしやすさにつながった。必要な機能を適材適所に実装できるため、比較的短期間で開発を進めることができた。導入効果としては、電話リレーサービスの個人利用者の75.4％、法人利用者の60％以上がサービスに満足していると回答している。また、「急ぎの用事も自分で対応できるようになった」「周囲に頼らず業務を遂行できるようになった」と感じる人が8割を超えている。生活の利便性向上や自立・積極性の向上、コミュニケーションの深化、安心感の増大など、多くのポジティブな変化が報告されている。ヨメテルについては、聞こえにくさや聞き取り困難を抱える人々の電話利用時の負担軽減が期待されている。
ベンダーへの評価として、システム管理開発チームの下原氏は「Twilio以外に利用できる同等のサービスはほとんどなかった」と述べています。また、「Twilioの技術が最適だと確信した」「APIでさまざまな機能を連携できるため開発のしやすさも魅力だった」と評価しています。また、広報チームの上村氏は「Twilioの製品は欠かせない」と述べ、安定したサービスの維持に寄与していると評価している。今後は24時間365日安定的に利用できる環境を維持し、「誰一人取り残さない」社会の実現に向けてサービスの提供を継続していく。
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