味の素デジタルビジネスパートナー、Zendeskで人事・労務の問い合わせ対応時間を削減

　味の素デジタルビジネスパートナー（ADP）は、人事・労務領域の問い合わせ対応業務を効率化するため、Zendeskのカスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」を採用した。1月8日、Zendeskが情報を公開した。マルチチャネルの問い合わせを集約し、チケット管理によるフローを確立したことで、対応時間を30％削減したほか、自己解決率も25％向上した。蓄積したデータを活用し、従業員体験（EX）の向上と業務の高度化を推進したい考えだ。

　味の素グループで人事や総務などのコーポレート機能のオペレーションを担うADPでは、従業員からの膨大な問い合わせへの対応が課題となっていた。従来は電話やメール、チャットなど複数の手段で受け付けており、2022年の推計では年間約6万件ものやり取りが発生していた。各窓口担当者が本来の業務と並行して対応に当たっていたため、作業負荷の増大や対応の抜け漏れが懸念されていた。

　ADPは、問い合わせ対応の標準化と効率化を図るため、新たなシステムの検討を開始。既存のワークフローを維持しながら短期間で実装できる点や、直感的なユーザーインターフェース（UI）による使いやすさ、コストパフォーマンスの高さを評価し、Zendeskの採用を決定した。導入にあたっては、事前にFAQサイトを整備して自己解決を促す導線を設計するなど、運用の最適化を図った。

　導入後は、給与、社会保険、人事、就労管理などの問い合わせをZendeskに集約。内容に応じてチケットを自動起票し、担当者を割り当てる仕組みを構築した。これにより、メールの履歴確認や属性情報の照会に要する時間が半減し、対応全体で30％の効率化を実現。1画面で必要な情報が一覧できるカスタマイズ機能を活用することで、的確でストレスのない回答が可能になった。

　また、問い合わせ状況が可視化されたことで、サービス品質合意（SLA）の遵守や、異常値の早期発見も容易になった。味の素の人事部との定例会では、蓄積されたデータを基に「特定の問い合わせが増えている」といった具体的な情報共有が可能になり、制度改善や満足度向上に向けた施策の立案に役立てている。

　今後はAIを活用し、定型的な質問はボットが対応し、複雑な相談は人間が担当するといった役割分担をさらに進める。また、人事・給与領域以外への適用拡大も視野に入れている。

　ADPのStrategy Tower長である石黒正樹氏は、「問い合わせ対応の品質追求は、従業員が本来の業務に集中できる環境を作り、ひいてはお客様の満足度を高めることにつながる。効率化できる部分は進めつつ、グループ従業員に寄り添った温もりのあるサポートを提供していきたい」としている。

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