ストライド、窓口一元化で対応時間を削減　10箇所以上の分散した窓口を集約

　ストライドは、海外スポーツ・アウトドアブランドの代理店事業および直販事業において、顧客対応の効率化を目的に「Re:lation」を採用した。3月3日、Re:lationを提供するインゲージが発表した。10箇所以上に分散していた問い合わせ窓口を一元管理することで、チーム全体での対応体制を構築し、対応時間を最大で4分の1に短縮した。今後はデータの可視化をさらに進め、ブランドのファンを増やすための接点として活用を強化する。

　ストライドは、ランニングシューズ等の小売販売のほか、コーチングやイベントを通じてスポーツライフスタイルを提案している。現在、12を超える海外ブランドを取り扱っており、その数は月単位で増加し続けている。以前は卸売事業と直販事業でチームが分断されており、ブランドやストアごとに設置されたウェブフォームに加え、楽天やShopifyなどの管理画面を個別にチェックする必要があった。

　そのため、スタッフは常時20以上の画面を開いて状況を確認しなければならず、確認作業だけで多大な時間を費やしていた。また、特定の個人のスキルに頼った運用となっており、属人化の解消が大きな課題となっていた。問い合わせの対応件数や案件にかかる時間も感覚でしか把握できず、組織的な対応が困難な状況にあった。

　Re:lationを選定した最大の理由は、受注管理システム（OMS）である「ネクストエンジン」との強力な連携機能だ。メールアドレスに基づいた受発注履歴が画面遷移なしで瞬時に一覧表示される点が、サイズ変更や返品の問い合わせが多い同社の業務に合致した。また、多岐にわたるチャネルを集約できる点に加え、新人スタッフがレクチャーなしで即座に使いこなせる直感的な操作性も評価のポイントとなった。

　導入後は、すべての窓口が一つのツールに集約されたことで、業務効率が向上した。特にネクストエンジンとの連携により、注文履歴を確認する手間が省けたことが、対応時間を4分の1まで引き下げる原動力となった。加えて、クラウド電話を導入して音声の録音や文字起こし機能を活用したことで、特定のスタッフに依存していた電話対応をチーム全員で共有できる体制へ移行。「言った、言わない」のトラブル防止や新人教育にも役立てている。

　また、チャット窓口「Re:Chat」を活用した「攻めの一次対応」も展開している。商品の交換希望など、あらかじめ必要な情報をチャット内のフォームで入力してもらう仕組みを構築した。これにより、スタッフが内容を確認する段階で必要な情報が揃っているため、具体的な案内を初手から行うことが可能になり、顧客との往復のやり取りが削減された。

　ダッシュボード機能による定量的な把握も進んでいる。新人スタッフが1カ月で1件あたりの対応時間を10分から5分に短縮したような成長が可視化されるようになり、組織の生産性向上に寄与している。

　ストライドEC本部部長の小川崚太郎氏は、お客様とのやり取りこそが会社やブランドのファンを作るための最重要の接点であるべきだと信じていると語る。Re:lationは、そのようなあるべき業務を実現するための基盤であり、今後も顧客対応を、利益を生まないコストではなく、ファンを作るための聖域として磨き上げていきたいとしている。

　今後は、FAQ機能のさらなる高度化に注力する計画だ。顧客が自ら疑問を解決できる環境を整えることで、問い合わせの手間を減らすと同時に、チームがより本質的なサポート業務にリソースを集中できる体制を目指す。

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