ソフトバンク、保守業務のデータ連携で1件あたりの対応時間を70分短縮
2026年3月10日18:38｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
ソフトバンクは、法人向けサービスの一部における機器保守・運用業務の高度化を目的に、ServiceNowの機能「Service Bridge」を採用した。3月10日、保守・運用業務の委託先であるネットワンシステムズが発表した。企業間でのリアルタイムなデータ連携により、保守業務の運用品質向上と効率化を図る。今回の取り組みにより、1件あたりの平均対応時間を約70分短縮する成果を得た。
ITインフラの高度化や複雑化が進むなか、企業の保守・運用業務では専門ベンダーとの分業や協業が前提となるケースが増えている。しかし、企業間を跨ぐ業務プロセスにおいては、依然としてメールや手動入力による情報連携が中心となっており、対応の遅延や情報の不整合、担当者の負荷増大が課題となっていた。
ソフトバンクは、ユーザーからの申告対応や運用管理にServiceNowを活用している。一方、保守・運用業務の委託先であるネットワンシステムズも、自社の業務基盤や顧客向けポータルにServiceNowを採用していた。両社は、それぞれが個別に保有する業務環境（インスタンス）を安全かつ直接的に接続し、業務が分断されない新たな連携モデルの確立を目指した。
今回活用されたService Bridgeは、異なる組織のServiceNowインスタンス同士を接続し、インシデントタスクやリクエストなどの情報をリアルタイムで双方向に同期できる機能。本機能の活用により、ソフトバンクは自社のシステム画面から直接、ネットワンシステムズへのリクエスト起票や進捗管理が可能になった。従来発生していたシステムの切り替えや、同じ情報を複数のシステムに入力する二重入力の手間を解消した。
また、ネットワンシステムズ側で更新されたステータスや作業計画、コメントなどの情報は、即座にソフトバンクのシステムへ反映される仕組みを構築した。重要なアラートも直接通知されるため、情報の一貫性と可視性が向上している。
導入の効果として、インシデント1件あたりの平均対応時間を約70分短縮したほか、手動転記作業をゼロにしたことで、担当者の生産性向上とミス防止を実現した。メールを介さない連携によって誤送信リスクも排除され、大規模な案件数にも対応できる拡張性も確保した。
ソフトバンク法人カスタマーオペレーション本部本部長の茂木裕氏は、ネットワンシステムズとの協同によるダイレクトな連携の実現を歓迎している。今回の取り組みにより、対応の迅速化と運用品質の向上が実現し、顧客に対してより安定性と信頼性の高いサービスを提供できるようになったとしている。今後は、本取り組みで得られた知見を活かし、顧客各社が利用するServiceNowとの連携も視野に入れ、継続的な顧客体験（CX）の向上に取り組む考えだ。