未来屋書店、195店舗にLINE WORKS AiCall導入　電話対応を約70％削減

　イオングループの書店である未来屋書店は、全国195店舗の電話対応にLINE WORKSの電話応対AIサービス「LINE WORKS AiCall」を導入した。AIが顧客の声から用件を聞き取り、その場で回答するもの、SMSでWebに案内するもの、従業員の判断が必要なものに自動で振り分ける。従業員の個別判断が必要な用件は、AIが聞き取った内容をLINE WORKSのBotで各店舗に通知し、従業員が折り返し電話する。店舗の電話対応は目標の66％減を上回る約70％減となり、スタッフが接客や売り場づくりに集中できるようになった。11月12日にLINE WORKSが発表した。

　未来屋書店はイオンのショッピングセンターを中心に全国195店舗を展開している。書籍や文具の販売に加え、雑貨やカプセルトイ、コワーキングスペースなどの新業態も手がけている。

　店舗の電話は接客やレジと同じく最優先の業務で、売り場づくりや品出しの途中でも手を止めて対応する必要があった。電話の7～8割は商品に関する問い合わせで、書籍のほかに文具や雑貨も扱うため内容は多岐にわたる。発売日や入荷予定を調べて伝えるものも多く、時間がかかる場合は折り返しにしていた。同社は以前、約20店舗で作業を15分刻みで記録する調査を行い、店舗業務の構成比を把握していた。売り場の作業はある程度計画的に進められる一方、電話はいつ発生するか予測できず、仕組みで支えられれば作業時間の比率以上の効果があると判断した。

　店舗の固定電話をスマートフォンに切り替えるのに合わせて電話対応の改善に着手し、複数の製品を比較した。AIが自ら話しかけ、声を認識して用件を振り分ける仕組みに加え、一部の社員が業務で使っていたLINE WORKSと連携できる点、継続的な改善や個別のカスタマイズができる拡張性を評価した。営業時間などはAIがその場で答え、キャラクターくじやアルバイト募集などは案内ページのURLをSMSで送る。最も多い商品に関する問い合わせには、各店舗の在庫を検索できるサービス「Book Search」のURLをSMSで送る。Book Searchには新たにWeb上で取り置きを依頼できる機能を加え、依頼はLINE WORKSで各店舗に通知される。195店舗を8グループに分けて約2週間ずつ空けて展開し、全店長向けの説明会やマニュアル、動画も用意して約3カ月で全店に導入した。

　導入後は、商品の問い合わせの平均4割強をBook Searchに案内できるようになった。話題の商品の発売日などもAIが一次受付し、従業員が後から内容を確認して対応できるため、電話を取れないままにすることがほぼなくなり、販売機会の損失防止にもつながっている。導入数カ月後の店長へのアンケートでは、9割近くの店舗が効果を感じ継続を希望すると回答した。店舗から折り返しても顧客が出られず再びAIにつながるケースに対しては、「折り返しの電話があった」といった発言を認識して店舗に直接つなぐ仕組みを追加した。今後はAIだけで完結できる用件を増やすとともに、高齢の顧客が多い店舗などで店舗と直接話せるフローも試験的に取り入れる。

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