マクニカ、サポート基盤刷新でアクセス数2倍　情報サイト統合で顧客の自己解決促す

　マクニカのネットワークスカンパニーは、多様なサイバーセキュリティ製品やネットワーク製品の保守・運用を支えるため、Zendeskのカスタマーサービス向けプラットフォーム「Zendesk」を採用した。6月15日、Zendeskが発表した。複雑化していた顧客導線を再設計し、サポート管理システムと技術情報サイトを統合した新たなサポートポータルを構築したことで、顧客の利便性向上とサポート業務の効率化を進めている。

　マクニカは従業員の約3分の1をエンジニアが占める技術志向の商社だ。その中でサイバーセキュリティ事業を担うネットワークスカンパニーでは、専任エンジニアによる手厚い運用・保守サポートを提供してきた。しかし、同部門ではオープンソースをベースにした自社開発システムとメールを中心に10年以上にわたり問い合わせ対応を行ってきたため、取扱製品数やユーザー数の増加に伴う運用工数の肥大化が課題となっていた。また、問い合わせチャネルがメールに限定され、新たなチャネルを柔軟に追加しづらいといった技術的な限界も迎えていた。

　同社は2018年当時、将来的な取扱量の倍増を見据えた大規模なシステム刷新を実施しており、その延長としてサポート領域のクラウド化や業務の見える化、チャネル拡張が必須テーマとなっていた。選定にあたっては、Webフォームやチャットなど複数チャネルへの対応力と将来の拡張性、既存の基幹システムとの高い親和性を重視した。さらに、プロダクトとしてのグローバル実績や将来性に加え、自社流の優れた運用を活かしつつカスタマイズに併走してくれるパートナーの支援体制を評価して採用を決めた。

　導入プロセスでは、別々に稼働していたサポート管理システムと技術情報サイトを精査・統合し、1カ月以上をかけてZendesk上へ移行を実施した。これにより「問い合わせ管理」「FAQサイト」「お客様専用ポータル」を一つのプラットフォームに集約した。

　新ポータルの構築後、情報サイトへのアクセス数は約2倍に増加した。顧客がポータル上で技術情報やFAQを確認して自己解決する流れが定着しつつある。製品ラインナップの拡大に伴い全体の問い合わせ件数は増えているものの、Webフォームの標準化によって必要な情報が整理されて届くようになったため、現場の一人あたりの業務負荷は大きく増えていない。さらに、返信前に関係者の確認を挟む同社固有の「一時保留」ワークフローをシステム上に構築したことで、誤送信リスクを抑えたガバナンスと品質の維持も両立している。

　現在は分析機能を活用し、製品チームごとに問い合わせ傾向やFAQの閲覧状況を可視化している。今後はこのデータを基に、担当者の感覚ではなくデータドリブンなナレッジ改善やプロダクトの強化を進める方針だ。さらに、基幹システムとの連携深化やAIの活用も段階的に検討し、中長期的なビジョン実現に向けたサポート基盤の強化を継続していく。

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