ロート製薬、AIで電話対応記録を自動要約　後処理時間を短縮し顧客対応の質を高める

　ロート製薬は、コールセンター業務の効率化と顧客対応品質の向上を目的に、テックタッチが提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を採用した。1月20日、テックタッチが発表した。電話対応内容の要約やタグ付けを自動化することで、オペレーターの後処理負担を軽減し、蓄積された顧客の声を製品開発や品質改善に迅速に反映させる体制を強化する。

　1899年創業のロート製薬は、目薬や皮膚用薬、化粧品、機能性食品などを幅広く展開する製薬会社だ。1952年に「お客様相談室」を開設して以来、コールセンターを顧客との重要接点と位置づけ、生活者の声を製品改良の起点としてきた。しかし、日々の膨大な問い合わせに対する通話後の記録作成や分類作業に多くの時間を要しており、後処理の効率化が共通の課題となっていた。顧客の声をより体系的に収集・分析し、潜在的なニーズを製品開発へ活かすための基盤整備が求められていた。

　AI Central Voiceの採用にあたっては、音声の文字起こしデータから文脈を理解して要約や分析を行う機能性に加え、商品名や業界特有の表現にも柔軟に対応できる点を評価した。既存の記録方式やノウハウを学習し、現在の業務フローを変えずに組み込める柔軟性も決め手になった。正確な記録による応対品質の維持と、作業時間の短縮を両立できるツールとして選定された。

　活用の開始により、オペレーターの後処理時間は大幅に削減された。AIが生成する要約は精度が高く、オペレーターからは記録作成の負担が減り、本来の顧客対応により多くの時間を充てられるようになった。また、従来は手作業で行っていた詳細な多重タグ付けも自動化された。これにより、顧客の声が整理・構造化された状態で蓄積されるようになり、マーケティング施策や品質改善に向けた多面的な分析が容易になった。インサイトを迅速に商品へ還元できる環境が整い、従業員満足度の向上にも寄与している。

　今後は、AI Central Voiceによる自動タグ付与を通じてデータ分析基盤をさらに強固にする方針だ。大量の音声データを構造化することで、少数ながら重要な意見の抽出や、顧客属性と症状背景を掛け合わせた高度な分析を目指す。コールセンターを、生活者インサイトを生み出す情報拠点として再定義し、新人教育の効率化や対応品質の標準化にも活用していく。ロート製薬は、蓄積されたデータ基盤を高度な意思決定につなげ、顧客の声を中心とした商品改善と開発をさらに加速させたい考えだ。

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