パナソニック、音声AIで電話窓口の振り分けを自動化 適切な案内で顧客体験を向上
2026年1月27日23:39｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
パナソニックは、対話型音声AI SaaS「アイブリー」を採用した。お客様ご相談センターの総合受付窓口において、月間約7000件に及ぶ着信をAIで解析し、適切な窓口へ自動で振り分ける。1月27日、アイブリーを提供するIVRyが発表した。複雑な問い合わせに対し正確な案内を実現することで、顧客のたらい回しを防ぎ、ブランド価値の向上と顧客体験の最適化を図る。
パナソニックのお客様ご相談センターは、テレビやエアコン、調理家電など多岐にわたる製品カテゴリの問い合わせに対応している。従来、利用者が自ら適切な窓口を選択することは難しく、オペレーターによる振り分けにも高度な判断が求められていた。誤った窓口への誘導は利用者の不満を招き、クレームに発展するリスクがあるため、スムーズな解決体験を提供するための仕組みづくりが課題となっていた。
こうした背景から、パナソニックはAIを活用して適切な窓口を判定する仕組みの構築を検討。まずは携帯電話からの着信を対象に導入を開始し、その後、全ての利用者へと対象を拡大する段階的な運用を進めている。
ソリューションの選定にあたっては、アイブリーの自然な会話の中での高精度な製品認識能力を評価した。利用者が発話する複雑な製品名や相談内容をAIが認識し、最適な専門窓口へ正確に誘導できる点が決め手となった。また、必須要件であったテキストベースでの通話内容確認や、詳細な分析ダッシュボードが標準機能として備わっており、追加開発なしで即座に運用を開始できる点も評価した。大規模窓口の要求水準を満たしつつ、導入・運用コストが最適化されていることによる投資対効果の高さも採用のポイントとなった。
アイブリーの導入により、AIオペレーターがヒアリングした内容はリアルタイムでテキスト化され、管理画面に通知されるようになった。管理者はダッシュボードを通じて問い合わせの傾向を即座に分析できる。的確な窓口案内によってトラブルを未然に防止できるだけでなく、スムーズな顧客体験の提供が可能になった。
今後は、蓄積された音声やテキストデータを製品改善やマーケティングに活用し、電話対応の自動化にとどまらない全社的な顧客体験の向上を目指す。
パナソニックコンシューマーマーケティングジャパン本部CS推進部総合相談室室長の竹元義方氏は、「当社は多様な商品やサービスを提供しているため、お客様が適切な窓口を認識しづらいという課題があった。アイブリーの導入により、お客様の要望を音声でAIが正しく認識し、適切な窓口を案内できる体制が整った。より広い接点で、お客様のくらしを豊かにする企業活動を推進していきたい」と語っている。