東武オンラインショッピング、生成AIで顧客体験向上へ
2024年10月16日09:00｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
東武百貨店公式通販サイト「東武オンラインショッピング」は、顧客のサイト利用体験向上とカスタマーサポート業務の負荷軽減を図るため、アピリッツが提供する生成AIを活用したFAQ検索システムを導入した。10月11日、アピリッツが発表した。
近年、ウェブサイトのFAQを問い合わせの手段として利用する顧客が増加している。しかし、FAQ内で問題が解決せず、電話やチャットでの問い合わせにつながるケースも多い。
東武オンラインショッピングでは、FAQ検索システムの導入により、顧客が抱える問題を自己解決しやすくなることで、顧客のサイト利用体験の向上とカスタマーサポート業務の負荷軽減、サービス品質の向上を期待した。
しかし、FAQ検索システムを導入しても、検索キーワードの不一致で、顧客が目的の回答にたどり着けない場合がある。たとえば、「届け先を変更したい」と検索しても結果が表示されない一方で、同じ質問意図を持つ「配送先を変更したい」や「注文の送り先を変えたい」といった検索では、目的の回答が見つかる場合がある。
このような問題を解決するために、アピリッツは顧客の検索意図を自動で予測し、生成AIを活用して質問文を自動生成する生成AI FAQ検索システムを開発した。東武オンラインショッピングは、このシステムを導入することで、導入や運用の負担を軽減しつつ、従来のFAQ検索ではたどり着けなかった適切な回答に顧客を導くことを目指す。
