関西みらい銀行、AIロールプレイングサービスで顧客対応力向上
2025年5月28日09:41｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
関西みらい銀行は、新入社員の即戦力化および顧客対応力の強化を目的に「exaBase ロープレ」を採用した。AI対話型ロールプレイングサービスを提供するエクサウィザーズが、5月28日に発表した。
関西みらい銀行では、従来のロールプレイング研修において、少人数運営による相手役の心理的負担や、同僚同士での実施に伴う恥ずかしさから十分に活用されていないとの課題があった。また、シナリオ通りの形式的なやり取りに終始しがちで、実践的なスキル習得や、評価・フィードバックの均一性にも改善の余地があった。
こうした背景から、同行はAIアバターを活用したexaBase ロープレを導入した。AIによるリアルな対話体験を通じ、社員が自然な形でロールプレイングを行える。AIは事前に設定したシナリオの評価基準に基づき、100点満点で客観的に評価し、個別のフィードバックも提供する。これにより、社員一人ひとりが自身の課題を明確に認識し、スキル向上へのモチベーションを高められる。
2025年4月入社の新卒社員170名を対象に、ロビーでの来店対応や営業店での電話応対など、実践的な研修を開始した。今後は2～3年目の若手社員や中途入社者のオンボーディングにも活用範囲を拡大していく。
exaBase ロープレは、銀行支店での顧客案内や新規口座開設など、実際の商談に近いシナリオを設定できるほか、同行が想定する顧客像に合わせたAIアバターを新たに開発し、より現場に即した研修を実現している。AIによる同一基準での評価とフィードバックにより、従来の属人的な指導では難しかった均一性と効率性を高めている。
同行人財サービス部長の深野氏は、「新入社員研修では座学が中心となり、知識のインプットに偏りがちで、実践の機会が不足していた。exaBase ロープレを導入し、疑似的なアウトプットを繰り返し実施することで、現場で即戦力として活躍できるレベルにまで成長させることができた。この取り組みは、りそなグループにおけるAIを活用した先進的な施策の一環であり、今後の成果に大いに期待している。今後も最新のテクノロジーを積極的に活用し、社員の成長を支援することで、お客さまへのサービス品質をさらに向上させていきたい」と述べている。
今後、同行はAIを活用した研修施策の対象を段階的に拡大し、全社的な人材育成の高度化・効率化を進める。これにより、顧客満足度の向上と質の高いサービス提供を目指していく。
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