かんぽ生命保険、コールセンターの応対評価にAI　月約6000件を自動評価

　かんぽ生命保険は、コールセンターの電話応対を自動で解析し、評価するVideoTouchの「AIモニタリング」を、2026年10月19日から本格的に使い始めた。コミュニケーター300人以上を対象に、平日1人1件、月間約6000件の応対を、自動で評価する。2025年8月からの実証を経た。10月19日、VideoTouchが発表した。

　かんぽ生命保険のコールセンターでは、コミュニケーター1人あたり、月300件ほどの電話応対が発生する。モニタリングの評価を通じて、応対品質の維持と向上に取り組んできたが、さらなるサービスの向上に向け、より多くの応対データを使った品質の分析と、育成の支援を強めるため、AIモニタリングの検討を始めた。

　2025年8月から、2段階の実証を行った。フェーズ1は、模擬データで、AIが人と同等の精度で、応対品質を評価できるかを検証した。フェーズ2は、実際のログデータで、お客さまごとの応対内容に即した評価ができるかを検証した。お客さまの応対データを扱うシステムのため、検証の過程で、セキュリティ面も十分に検証し、対策を取った。AIによる品質評価の有効性と実用性を確認し、コミュニケーター300人以上を対象に、平日1人あたり1日1件、月間約6000件の応対を自動で評価する体制を作った。

　狙いは、コミュニケーターの成長につながるフィードバックの基盤を作ることだ。評価基準に基づく、客観的で一貫性のある品質評価を実現し、応対品質の傾向の分析と可視化を強める。モニタリング業務の効率化で生まれた時間は、コミュニケーター一人ひとりの育成とスキルの向上に向けた、コーチングに充てる。人とAIが、それぞれの強みを生かした品質向上のサイクルを築き、顧客満足度のさらなる向上を目指す。

　カスタマーサービス推進部長の山口徹也氏は、統一された評価体制を作り、応対品質を可視化することで、より客観的で継続的な品質向上と、コミュニケーターの成長を支援すると話す。

ニュースリリース