セリア、対話AI「アイブリー」導入で代表電話対応の約75％を自動化

　セリアは、IVRyが提供する対話AIプラットフォーム「アイブリー」を本社に導入した。7月22日、IVRyが発表した。月間約4500件寄せられる電話応答業務の負荷軽減やカスタマーハラスメント対策を目的に採用し、代表電話の約75％を自動化した。人手不足の解消と従業員の心理的安全性確保を実現したことを受け、100円ショップ「Seria」の一部店舗でも実証実験（PoC）を開始した。

　こうした背景を受け、同社は2026年2月より本社4回線でアイブリーの実証実験を実施。業務中断の解消や従業員負荷の軽減、データによる「顧客の声」の可視化といった効果を確認し、同年4月より本格導入を開始した。

　アイブリーは電話やチャットなどコミュニケーション業務を自動化・最適化するプラットフォーム。セリアでは本社の代表電話、お客様窓口、業務部、人事部の計4回線に導入した。実証実験では代表電話で74.7％、お客様窓口で47.4％の自動化率を達成し、業務効率化によって少人数でも支障なく運用できる安定的な体制を構築した。全通話の自動録音とテキスト化により、カスタマーハラスメント対策としての客観的な証拠を確保したほか、代表電話への人事問い合わせの偏りやクレームの割合などを定量データとして把握可能にした。

　全国のSeria各店舗では原則として電話での在庫確認を断っているが、従業員が都度対応する負担や受電実態の未把握が課題となっていた。同社は本社での導入成果を踏まえ、2026年7月より5店舗にてアイブリーの実証実験を開始しており、今後は店舗への段階的な導入検討を進める方針だ。

　セリア 業務部部長の金井俊洋氏は、「アイブリーの導入により電話応答の自動化・効率化が実現し、少人数でも対応できる体制が整った。代表電話の74.7%が自動化され、他業務に集中することで生産性を高められた。顧客の声がデータとして可視化されたことも重要な資産になる。今後は店舗での実証実験を通じて課題解決に取り組みたい」と話している。

ニュースリリース