ワタミの宅食、音声AIで注文受付を自動化　お届け可否判定で業務効率向上

　ワタミは、高齢者向け食事宅配サービス「ワタミの宅食」において、AI Shiftが提供する電話対応を担う音声AIエージェント「AI Worker VoiceAgent」を採用した。4月6日、AI Shiftが発表した。テレビCM放映後に集中する電話（あふれ呼）や営業時間外の問い合わせ対応を自動化することで、機会損失の防止と業務効率化を図る。郵便番号からお届け可能エリアかを自動判定する仕組みを構築し、判定精度94％を実現している。

　同サービスでは、CM放映後に注文や問い合わせが急増し、コールセンターの応対負荷が高まることが課題となっていた。特に、地域ごとにお届けエリアが限定されているため、受付時には住所の確認が不可欠であり、これまではオペレーターによる再架電で対応せざるを得なかった。こうした注文受付の自動化と完結率の向上を目指し、高度な住所認識機能を備えた同システムの導入に至った。

　採用にあたり、ZENRINの住所データを活用した住所特定機能や、氏名・電話番号の認識精度の高さが評価された。システムは電話口で郵便番号をヒアリングし、お届け可能エリア内であれば折り返しに必要な情報を取得し、エリア外の場合は適切な別窓口へ誘導する一次受付を担う。

　導入の効果として、AIによる自動振り分けが可能になったことで業務工数が削減されたほか、これまで取りこぼしていた問い合わせへの対応も可能になった。今後は、新規注文受付からデータ登録までの完全自動化や、よくある質問への対応範囲拡大を検討し、さらなる効率化と顧客体験の向上を目指す。

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