ゴルフダイジェスト・オンライン、音声AI活用でEC窓口を効率化　入電3～4割削減へ

　ゴルフダイジェスト・オンライン（GDO）は、ECサイトのカスタマーセンターにおいて、IVRyが提供する対話型音声AI SaaS「アイブリー」を活用した実証実験を開始した。2月9日、アイブリーが発表した。電話応対の自動化により有人対応の入電数を30％から40％の削減を目指す。あわせて、データに基づいたオペレーションの改善や応答率100％の体制構築に向けた検証を進める。

　GDOは、ゴルフ場予約、ゴルフ用品販売、ゴルフメディアの3事業を柱とする国内最大級のゴルフポータルサイトを運営している。同社のコンタクトセンターでは、顧客体験の向上と業務効率化の両立が課題となっており、特に定型的な問い合わせへの対応コストの最適化や、データに基づいた品質管理体制の構築を模索していた。

　今回の実証実験では、注文のキャンセルや変更、在庫確認といった定型的な問い合わせに対しAIが自動応答を行う。これにより、有人対応が必要な入電を大幅に削減し、コストの最適化を図る。また、入電が集中した際にAIが一次受付を行う「あふれ呼AI受付」機能を活用し、取りこぼしのない応答率100％の体制を実現できるかを測定する。

　アイブリーの採用にあたり、単なる自動応答に留まらず、分析ツール「IVRy Analytics」によるデータドリブンな運用変革が可能である点を評価した。従来、応対品質の評価は管理者の主観に頼らざるを得ない面があったが、AIが問い合わせ内容を自動分類する「AIラベリング」や、応対ごとの満足度データを可視化することで、客観的なデータに基づいた迅速な改善サイクルを確立したい考えだ。

　運用面では、AIとオペレーターが連携するハイブリッド対応の有効性も検証する。AIが定型的なヒアリングを先行して行い、詳細な個別対応が必要な場合にのみ有人へ転送するフローを構築。顧客とオペレーター双方のストレス軽減と効率化の両立を目指す。また、管理者が手動で行っていた入電レポート作成業務をアイブリーのダッシュボードで完結させることで、管理工数の削減も見込んでいる。

　GDOマーケティング本部CS部RBチーム部長代理の渡辺貴之氏は、「コンタクトセンターにおけるAI活用による業務効率化は急務だ。アイブリーはコスト削減だけでなく、顧客体験の向上にも寄与する可能性があると考え、実証実験を決定した。応答率100％の体制を構築し、お客様がいつでも安心してコンタクトできる環境を実現したい。データに基づいて対応品質を磨き上げ、より満足度の高いサービスを提供していく」としている。

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