akippa、Zendesk AIでトラブルチャットの60％を自動解決　コスト45％削減

　akippaは、カスタマーサポート（CS）の対応効率化と品質向上を目的に、Zendeskが提供するAIソリューション「Zendesk AI」を採用した。7月22日、Zendeskが情報を公開した。同社が運営する駐車場マーケットプレイス「アキッパ」において、2025年11月よりドライバー向けトラブル対応チャットでAIエージェントの運用を開始した。運用直後から問い合わせの60％を自動解決し、関連コストを45％削減するとともに、顧客満足度（CSAT）の19ポイント向上を達成している。

　アキッパは全国の空き駐車スペースを予約・利用できるサービスで、駐車場を利用するドライバーと貸し出すオーナーの双方をつなぐプラットフォームを展開している。事業の成長に伴い予約数や問い合わせ数が増加する中、持続可能なオペレーション体制の構築と顧客満足度の両立が課題となっていた。

　特にドライバーからの「現地で駐車できない」といったトラブル対応は緊急性が高く、ユーザーを待たせない迅速な解決が求められる。同社はこれまでアウトソーシングの活用や業務ルールの言語化・マニュアル化を進めてきたが、さらに応答スピードを高め、24時間365日の即時対応を実現するためAIの活用を決断した。

　採用にあたっては、すでにZendesk上でFAQや問い合わせ管理の基盤を構築していたことに加え、CX（顧客体験）領域における継続的な開発投資や将来性を評価した。既存のオペレーションが徹底的にルール化・標準化されていたことで、AIに置き換えやすい環境が整っていたことも導入を後押しした。

　導入プロジェクトでは、Zendeskのプロフェッショナルサービスによる伴走支援を受けながら、現場のオペレーションをAIが判断できる形へ再定義した。AIの回答の揺らぎを抑えつつ、事前情報やAPI連携を活用して会話をスムーズに進めるシナリオを構築し、短期間でのリリースに至った。

　導入効果として、トラブル対応チャットの60％が人を介さずに自動解決できる体制を構築した。これによりトラブルチャット関連の総コストを45%削減したほか、チャット応答率は83％から98％へ向上し、緊急対応窓口への電話発生率も約24％減少した。また、待機時間の短縮によりCSAT（顧客満足度）のGOOD率は19ポイント改善している。

　今後は、管理画面の操作に不慣れな層が含まれるオーナー向けのサポート高度化を進める。音声AIを活用した貸し出し設定や運用変更の自動化など、あらゆる顧客がスムーズにサービスを利用できる環境の整備を目指す。

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