CSL、AI搭載統合基盤をグループ展開 グローバルでの顧客体験最適化へ
2026年5月21日23:19｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
CSLは、商用および医療オペレーションにおけるデジタル変革と顧客エンゲージメントの進化を目的に、AI搭載の統合プラットフォーム「Agentforce Life Sciences for Customer Engagement」を採用した。5月21日、セールスフォース・ジャパンが発表した。これまで一部のビジネス部門で実証してきたデータ統合とAIエージェント活用の成果を基に、コマーシャル部門全体へ導入範囲を大幅に拡大する。組織横断でのデータ駆動型エンゲージメントを可能にし、グローバル規模での顧客体験の最適化を目指す。
タンパク質バイオ医薬品の世界的リーダーであるCSLは、希少疾患や重篤な疾患を抱える患者向けの事業を展開している。同社はこれまで、血漿分画製剤を扱うCSL Plasma部門においてSalesforceの「Data 360」を導入し、ドナー（提供者）体験に関わるデータの統一を進めてきた。さらに、ドナーコンタクトセンターに「Agentforce」を実装することでサービス提供の強化を図ってきたが、部分最適によるシステムやデータのサイロ化を防ぎ、より緊密でインサイトに基づいた顧客エンゲージメントを実現するため、全社規模での統合プラットフォームによる標準化が必要となっていた。
採用にあたっては、部分最適によるサイロ化を解消し、真に統合されたプラットフォームによってチーム間の障壁を打ち破るSalesforceのアプローチを評価した。組織全体のデータを接続し、ビジネスの変化を継続的に学習して適応する形でAIを適用できる点を評価している。また、これまでに血漿ドナーコンタクトセンターにおいて、20以上の異種データストリームを集約して紹介コンバージョンを達成するなど、実証済みの確かな導入成果を上げていたことも、信頼性の高い基盤として全社へスケールアップする大きな決め手となった。
今回の導入により、データ統合とAI機能がワクチンビジネスを担うSeqirusを含むコマーシャル部門全体へと拡張される。これにより、顧客のより統一されたビューが作成され、カスタマージャーニー全体でパーソナライズされた体験の提供をサポートする。また、フィールドエンゲージメントの強化や、会社全体でのデータ駆動型の最適なインタラクションが可能になる。
CSL Behringインフォメーション＆テクノロジー担当バイスプレジデントのフィリス・ポスト氏は、「コマーシャル部門とメディカルアフェアーズ部門の連携により、より緊密でインサイトに基づいたインタラクションを可能にすることで、患者、医療従事者、そしてパートナーをより強力にサポートできるようになる。これまでのデジタル基盤と血漿ドナーコンタクトセンターで見られた成功を礎に、このプラットフォームが企業全体に有意義なインパクトをもたらし、スケールアップできると確信している」と話している。