タカギ、公式アプリで顧客接点を強化　EC売上220％成長、LTV最大化へ

　タカギは、顧客との継続的な関係構築を目的に、エンバーポイントが提供するアプリ開発・運用プラットフォーム「App Publisher」を採用した。1月7日、エンバーポイントが発表した。水まわり製品の利用者に能動的なアプローチを可能にする基盤を構築したことで、アプリリリースから3年で50万ダウンロードを突破、EC売上高は導入前比で220％に成長した。

　北九州市に本社を置くタカギは、散水用品や蛇口一体型浄水器の開発・製造を手がける研究開発型メーカー。同社はこれまで、Web版の会員制サイトを通じて浄水カートリッジの契約確認や交換サイクルの変更といった手続きを受け付けてきた。しかし、ウェブサイトは必要時にのみアクセスされる受動的な接点に留まっており、日常的なプロダクトを提供しながらも顧客との継続的なコミュニケーションが不足している点が課題だった。

　そこで同社は、スマートフォンを通じて能動的に顧客とつながり続けるためのプラットフォームとしてApp Publisherを選定した。選定にあたっては、事業の成長に合わせて柔軟に利用できる成果連動型のMAU（月間アクティブユーザー）課金体系であることや、将来的なIoT連携などを見据えた拡張性の高さを評価した。また、ツール提供だけでなく、共にサービスを改善していく伴走型の支援体制も決め手となった。

　アプリの導入により、タカギはウェブとアプリの役割を明確に切り分けた。Webサイトを正確な事務手続きの場とする一方、アプリはプッシュ通知による気づきや回遊動線を提供し、日常的にブランドを思い起こさせる「続ける理由が積み重なる」場所として定義した。この戦略的な使い分けにより、アプリ経由の売上高がEC全体の約7割を占めるまでになり、業績向上につながっている。

　定量的な成果だけでなく、定性面でも効果が表れている。アプリを通じて顧客の声が集まりやすくなったことで、データに基づいたUX（ユーザー体験）の改善や新機能の追加が可能になった。これにより、自然な形での解約抑止や顧客ロイヤリティの向上という循環が生まれ始めている。

　タカギのマーケティング部顧客ロイヤリティ推進課課長の山元氏は、顧客体験の中でアプリが担う役割を定義し、データを見ながら育て続けることが重要だと指摘している。今後は、蓄積された観測データを活用し、顧客一人ひとりに最適化された体験価値の提供と、LTV（顧客生涯価値）のさらなる最大化を目指す方針だ。

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