パナソニックEW、Flyleで年約60万件のVOCを分析　商品企画に活用

　照明器具や配線器具を手がけるパナソニック エレクトリックワークスは、フライルのVOC（顧客の声）分析サービス「Flyle」を導入し、コンタクトセンターに寄せられる年間約60万件の問い合わせを商品企画などで使えるデータに変えた。AIが通話データを要約・分類し、「不満」「要望」「潜在ニーズ」などの切り口で件数順に示す。企画の仮説の裏付けや発売後の振り返りに使われるようになり、利用者数は従来のツールの2倍以上に増えた。月報の作成や分析の工数も大幅に減った。11月11日にフライルが導入事例として公開した。

　パナソニック エレクトリックワークスは照明器具と配線器具を中核に、ウェルビーイングやエネルギーマネジメントのソリューションも展開している。3拠点のコンタクトセンターで電話やメール、チャットによる問い合わせに年間約60万件対応しており、約7割が電話だ。CXイノベーションセンターは顧客の声を起点とした価値創造を掲げ、2026年7月にはVOC利活用推進課を部に格上げした。

　以前使っていたテキストマイニングツールは頻出する単語は分かるものの、問い合わせの内容を理解するには原文を読む必要があった。1つの商品でも月に数千件の問い合わせがあり、全件を確認するのは現実的ではなかった。オペレーターが手入力する応対履歴は記録の粒度にばらつきがあり、顧客が電話をかけてきた背景や文脈は残りにくかった。商品企画部門からは新商品のヒントは拾えないと見られ、企画の根拠は外部調査や営業経由の声に頼っていた。分析に手間がかかるためツールの利用者も増えなかった。

　同社は通話内容を自動で文字に起こす仕組みを整えたうえで、問い合わせの文章要約、件数順の可視化、顧客行動に沿った分類テンプレート、商品企画のヒントになる声の抽出を要件に複数社を比較した。Flyleは提案時に同社の実データを使ってAIチャットによる分析を実演し、その場の質問にもすぐに妥当な回答を返した。社内の多部門でVOCを活用するという方針が一致した点や、法人向け事業での導入実績も評価した。2025年7月に導入を決め、2026年4月に本格稼働させた。商品企画の担当者を対象にした操作体験会や主要部署ごとの説明会で利用を広げている。

　商品企画部門は開発初期の情報収集に使い、営業から届いた声が過去の問い合わせに何件あるかを手元で確認して企画会議での仮説の裏付けにしている。外部調査にかかる時間と費用も抑えられるようになった。特に関心が高いのが潜在ニーズの抽出で、以前のツールでは技術的に難しかった。法人顧客が選ぶことの多い商品でも、実際に使う人の声を企画部門が自ら分析できるようになり、発売後の振り返りにも厳しい評価を含めて生かしている。年度内の累計利用者数の目標だった750人は、本格稼働から約半年で達成した。月報も以前は多くのメンバーで時間をかけて作っていたが、少人数・短時間で作れるようになった。

　すでにCRMに蓄積された営業日報を毎日取り込んでおり、今後は各事業部が独自に持つ顧客の声も加える予定だ。コンタクトセンターや営業日報などの情報を商品単位で横断して分析できるようにし、活用部門を品質管理などに広げる。将来は海外のコンタクトセンターへの展開も構想している。

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