WAKUWAKU、AgentforceでLINEの一次対応を自動化　返信を約10秒に短縮

　WAKUWAKUは、合宿免許の紹介・斡旋サービス「合宿免許さぽっと」の公式LINEに、SalesforceのAIエージェント「Agentforce」を導入した。本人確認や希望条件のヒアリングなどの一次対応を自動化し、AIの返信時間は中央値で約10秒、コーディネーターの業務削減は導入初期で月10時間となった。AIによる返信の約4割は営業時間外に行われており、夜間などの問い合わせにも即時に対応。担当者が電話対応や成約に向けた接客に専念できる体制を整えた。11月11日、セールスフォース・ジャパンが発表した。

　WAKUWAKUには合宿免許に関する問い合わせが年間数万件寄せられ、専任のコーディネーターが電話やLINEで希望を聞き、教習所の空き状況を確認してプランを提案している。しかし本人確認や条件のヒアリングといった定型業務に多くの時間がかかり、提案やクロージングに集中できていなかった。接客スキルが属人化していたほか、営業時間（11～20時）外に届いた問い合わせへの返信が最短でも翌日11時になることも課題だった。

　Agentforceを選んだ決め手は、顧客データや対応履歴が蓄積されているSalesforce上でAIが動くこと、既存のLINEの接点を変えずに導入できること、AIから人への引き継ぎを同じ画面で行えることの3点だ。接客の質が成果を左右する事業のため、AIで効率化しても顧客体験の品質は落とさないことを重視した。当初3月を予定していたリリースを延期し、約4カ月にわたって毎週の定例会で調整を重ね、AIへの指示文やAgent Scriptを改修した。AIが答えやすい聞き方や空き情報の持たせ方も工夫し、人と同等の会話品質を目指して調整を重ねた。

　2026年6月に稼働を始めた。広告から流入した顧客が公式LINEを追加すると、Agentforceが本人確認と希望条件のヒアリングを行い、内容をSalesforceの項目に自動で反映する。問い合わせ時の条件とLINEでのヒアリング内容をもとに、Data 360上の教習所やプランのデータをRAG検索し、条件に合うプランを提案する。時間が空いても過去のやりとりと顧客情報から条件を引き継いで提案を再開し、予約の意向が高いと判断すればコーディネーターに引き継ぐ。提案後に返信がない場合は、24時間後、48時間後、72時間後に状況に合わせて自動で案内し、離脱防止を図る。

　同社はAIを新人レベルから中堅、トップセールスのレベルへと段階的に育てる3段階のロードマップを描いており、現在は提案の質を高める第2段階に移りつつある。今後は提案プランの質をさらに高め、コーディネーターに引き継ぐタイミングも磨き込む。AIが人の代わりになるのではなく、AIとコーディネーターが協働して成約につなげる体制を目指す。

ニュースリリース