クオカード、FAQサイトにAI検索を適用 RAG活用で顧客の自己解決を促進
2026年4月10日09:00｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
クオカードは、顧客の利便性向上と問い合わせ対応の負担軽減を目的に、AI検索・要約回答サービス「Cogmo Enterprise 生成AI」を採用した。4月9日、提供元のアイアクトが発表した。検索拡張生成（RAG）の仕組みを活用し、2026年3月30日より「よくあるご質問」ページでの運用を開始している。
プリペイドカード（QUOカード）の企画・発行・販売、デジタルギフトサービス（QUOカードPay）を運営するクオカードは、従来、QUOカードとQUOカードPayのそれぞれでFAQサイトを設けていたが、顧客からは必要な回答を見つけられないとの声が寄せられていた。解決に至らないまま離脱したり、月間約550件にのぼる電話やメールでの直接問い合わせが発生したりすることが課題となっていた。
Cogmo Enterprise 生成AIの採用にあたっては、自然言語処理による柔軟な検索能力を評価した。誤字脱字や表記ゆれがあっても適切な結果を表示できるほか、生成AIが複数ページの内容を横断して要約回答を提示する機能を備えている。当初はチャットボットも検討されたが、シナリオ構築や複雑なメンテナンスが不要な検索型であるため、導入後の運用工数を大幅に削減できる点も決め手となった。
新システムでは、指定されたサイト内の情報のみから回答を生成するRAGの仕組みにより、事実に基づかない情報を生成するハルシネーションを抑制している。また、エンジニア以外の担当者でもノーコードで精度調整が行える機能を活用し、実用性の高い回答精度を維持している。
今後は検索ログや閲覧状況の分析を通じて、情報提供環境のさらなる最適化を目指す。クオカードは、顧客が知りたい情報に即座にたどり着ける環境を整えることで、心理的ストレスを軽減し、信頼と満足度の向上につなげていく。