IchitogoManufacture、Zoho CRMで顧客情報一元化し顧客対応力を強化

　IchitogoManufactureは、顧客対応業務の効率化と顧客体験価値の向上を目的に「Zoho CRM」を採用した。5月27日、Zoho CRMを提供するゾーホージャパンが発表した。

　IchitogoManufactureは、東京都台東区に本社を置き、かばんや財布などの本革製品ブランド「Alt81」を展開する手工業事業者。企画から製造・販売までを自社で一貫して手掛けており、直営店および自社Webショップのみで販売を行っている。顧客の多くは口コミや紹介を通じて来店するため、顧客一人ひとりとの関係構築がリピーター獲得の鍵となっている。

　これまでは、顧客情報や販売履歴、問い合わせ履歴などを個別のツールで管理していたため、情報の分散による業務効率の低下や対応品質のばらつきが課題となっていた。問い合わせから来店、購入、アフターサポートまで一貫した顧客対応を実現するため、顧客情報の一元管理が急務となっていた。

　Zoho CRMの選定理由は、利用シナリオに即した画面レイアウトや動作をドラッグ＆ドロップで容易にカスタマイズできる柔軟性が評価された。これにより、IchitogoManufacture独自の顧客対応プロセスに合わせたシステム構築が可能となった。

　問い合わせから来店、購入、メンテナンス・修理といった一連の顧客対応業務をZoho CRM上で一元的に管理できる仕組みを整備した。顧客や販売に関する情報が集約され、商品の入荷や修理状況などに関する問い合わせ対応のスピードが向上している。メモ機能を活用して顧客とのやり取りを詳細に記録し、接客やアフターサポートの品質向上にもつなげている。

　Zoho CRMにより、顧客対応業務の効率化とともに、データに基づく緊密なコミュニケーションを実現し、良質な顧客体験の提供や長期的な顧客関係の構築が期待されている。さらに、Zoho CRMは45以上の業務アプリケーションが利用できる「Zoho One」の一部として活用されており、問い合わせ管理ツール「Zoho Desk」やファイル共有ツール「Zoho WorkDrive」との連携も進んでいる。

　今後は、Web接客ツール「Zoho SalesIQ」によるチャット対応の強化や、オンラインフォーム作成ツール「Zoho Forms」との組み合わせによる問い合わせ自動化など、さらなる業務効率化と顧客サービス向上を目指す。

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