アパグループ、LTV向上のため顧客体験管理ソリューション製品採用

　アパホテルなどを展開するアパグループが、LTV（顧客生涯価値）の向上を目的に、顧客情報活用を推進。顧客体験管理ソリューション「Qualtrics CustomerXM」を採用した。2023年11月8日、米国クアルトリクスの日本法人クアルトリクス合同会社が発表した。

　アパグループは新中期5ヶ年計画で、アフターコロナ時代における顧客ニーズの変化への対応を基本方針として掲げている。エリア特性を考慮した出店エリアのマネジメント向上やホテル毎の個性追求により、LTV（顧客生涯価値）の高い顧客の創出を目指している。

　クアルトリクスの製品採用の理由として、設問設計のカスタマイズ性の高さや、各店舗・役職に基づいた権限管理による調査結果の迅速な展開が挙げられる。また、サーベイだけでなくGoogleレビューなど各種レビューサイトのコメントから改善要因を特定できる点も評価された。

　アパグループは今後、オンライン予約時のデジタルエクスペリエンス改善や宿泊後の評価把握など、カスタマージャーニーの各接点で顧客の声を収集し、一連の体験改善を目指す。

　アパホテルの小塚智成常務取締役は「クチコミ評価の重要度は年々高まっているが、やるべきことは小手先の点数向上のテクニックではなく、お客様の声を広く、多く集めて分析し、真摯にサービスの改善や品質の向上を重ねていくことだと考えている」とコメントした。