MTG、顧客情報基盤をAgentforce Serviceで刷新 月1123時間削減

　ReFaやSIXPADなどのブランドを展開するMTGは、カスタマーサービスセンターのシステム刷新に向け、Salesforceの「Agentforce Service」を採用した。6月19日、導入パートナーであるテラスカイが発表した。顧客情報の一元管理により、顧客応対および点検修理業務における工数を月間1123時間以上削減した。

　MTGでは、顧客情報が複数の部署に点在していたほか、カスタマーサービス部門とロジスティックス部門との連携、現場での点検・修理業務が紙ベースで行われていた。そのため、手作業による転記やミスを防ぐためのダブルチェックといったアナログな業務運用が常態化し、長年の課題となっていた。同社はシステムの保守終了を契機に、これらの課題解決と全社的な顧客情報基盤の統合を見据え、拡張性と柔軟性に優れた製品の導入を決めた。

　システムの構築にあたっては、将来のビジネス拡大を見据えて極力カスタマイズを排除し、標準機能をベースとした柔軟性の高いシステムを構築することを目指した。

　2023年10月の稼働開始以降、Webサイトからの問い合わせ管理から商品回収、検査、修理見積、出荷にいたる一連の業務をシステム上で一元管理する仕組みを確立した。特に点検・修理フェーズにおける見積書や点検書を画面上で作成・管理できるようになり、従来の紙書類による転記ミスや確認の手間が解消された。

　また、メール対応時における最適なテンプレートの検索や、手動による顧客情報の紐づけといった煩雑な作業を自動化したことで、オペレーターは一画面でのスムーズな応対が可能となり、現場の負担が軽減された。これにより、月間1123時間（約7名分相当）以上の工数削減を達成し、迅速かつ手厚い顧客体験の価値向上につながっている。

　MTGはこの成功をモデルケースとして、現在は社内各部署へのシステム導入を順次拡大している。今後は、Data 360を用いた顧客情報基盤整備や、Agentforceを活用したオペレーターのさらなる業務負荷削減を進めていく。

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