シンガポール航空、クアルトリクスで顧客体験分析を強化
2025年7月29日20:58｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
シンガポール航空は、顧客体験分析の強化を目的にクアルトリクスのCX（顧客体験）ソリューションを採用した。7月29日、同ソリューションを提供するクアルトリクスが発表した。複数のフィードバックチャネルから顧客の声を横断的に収集、分析することで、より深いインサイトを獲得し、旅行体験全体の向上につなげる。
シンガポール航空は、顧客の懸念事項や嗜好をより深く理解するため、調査やデータ分析、AIの活用を進めている。今回のクアルトリクスとの3年契約は、こうした取り組みを支援するものだ。同社のソリューションを活用することで、さまざまなチャネルから包括的な顧客体験データを収集し、変化する顧客の嗜好を特定するとともに、多様なタッチポイントにおける懸念事項への迅速な対応を目指す。
具体的には、クアルトリクスのテキスト分析機能を活用して、複数のチャネルから寄せられる顧客のフィードバックを処理・分析する。これにより、顧客の進化する期待をより深く理解し、ニーズに的確に対応することで、エンドツーエンドの旅行体験を向上させる。
今後は、クアルトリクスの生成AI機能を活用し、自由回答形式で寄せられる顧客からのフィードバック分析を強化することも検討している。顧客が記述したコメントや提案から、より有意義なインサイトを引き出し、旅行体験のさらなる改善に役立てていく計画だ。
シンガポール航空で顧客体験担当バイスプレジデントを務めるメルビン・ウン氏は、「CX戦略に高度な分析を統合することで、お客様の進化する期待をより深く理解し、そのニーズに効果的に対応することで、エンドツーエンドの旅行体験を向上させることができる」と述べている。
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