エターナルホスピタリティ、問い合わせ応対を集約し属人化解消 顧客満足度向上へ
2026年1月14日00:08｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
焼鳥屋「鳥貴族」などを展開するエターナルホスピタリティグループは、問い合わせ応対業務の品質向上とスピードアップを目的に、ラクスの問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」を採用した。1月13日、ラクスが発表した。2025年9月より運用を開始しており、複数拠点の情報を一元管理することで応対状況の可視化を図る。今後はグループ全体への展開も進め、さらなる顧客満足度の向上に繋げたい考えだ。
エターナルホスピタリティグループは、中核事業である鳥貴族の運営をはじめ、外食産業の社会的価値向上を目指した事業を展開している。同社ではこれまで、店舗やアプリ、商品開発に関する顧客からの問い合わせに対し、内容ごとに複数の代表メールアドレスを設けて個別に対応していた。
しかし、関連部署への連携が必要な場合、担当者が手動でメールを転送しなければならず、多くの工数が発生していた。また、転送後の対応状況は各担当者の裁量に委ねられていたため、組織全体で進捗を把握することが難しく、管理の属人化が進行。顧客への対応漏れが発生するリスクも高まっており、応対業務全体を統制できる仕組みの構築が急務となっていた。
こうした課題を解決するため、同社は問い合わせ応対業務を一元管理できる楽楽自動応対を導入した。これまで個別に運用していた複数のメールアドレス宛の問い合わせを新システムに集約。対応状況や履歴をリアルタイムで可視化できる体制を整えた。
導入の効果として、関連部署への連携にかかる手間が削減されたほか、誰がどの案件に対応しているかが明確になったことで、属人化の解消や対応漏れの防止に繋がっている。楽楽自動応対は、AI機能を活用した返信文の生成や、メール文面から優先順位を判断するリスク検知機能などを備えており、応対業務の自動化と効率化を支えている。
現在はエターナルホスピタリティジャパン内で運用しているが、将来的にはグループ全体への横展開を計画している。スムーズな情報共有によって応対スピードをさらに高め、一人ひとりの顧客に寄り添ったサポート体制を強化する方針だ。
エターナルホスピタリティグループの担当者は、「これまでは手動管理のため共有に時間がかかり、対応状況も個人任せになっていた。顧客を待たせることなくスムーズに対応できる体制を整えるため、導入を決めた。楽楽自動応対によって対応状況がひと目で把握できるようになり、属人化解消に繋がると確信している。今後は応対スピードをさらに高め、満足いただけるサポート体制を構築したい」としている。