東京ガスネットワーク、点検システムの問い合わせ対応を半減 ガイド表示で現場の理解度向上
2026年1月31日00:25｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
東京ガスネットワークは、工事・設備点検用システム「See-Note」の利用定着とカスタマーサクセスの高度化を目的に、デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の「テックタッチ」を採用した。1月30日、テックタッチが発表した。システム画面上で直接操作支援を行うことで、導入初期の問い合わせ件数を大幅に削減し、投資対効果を約2倍に高める成果を確認した。
東京ガスネットワークは、ペーパーレス化や作業効率化を実現するSee-Noteの代理販売事業を通じて、都市ガス事業者の保安向上とインフラ基盤の安定化に取り組んでいる。しかし、他の事業者への導入を拡大する過程で、ユーザーのシステム理解度のばらつきや、それに伴う問い合わせ対応の負荷が課題となっていた。多忙なインフラ現場ではマニュアルの活用が進みにくい傾向にあり、理解の遅れが解約リスクにつながる懸念も抱えていた。
テックタッチの選定にあたっては、現場担当者が操作画面上で問題を自己解決できる点を評価した。複数の製品を比較検討する中で、対象システムに合わせて柔軟に操作ガイドを実装できる点や、非エンジニアでも迅速にガイドの作成・更新が可能な運用性の高さが決め手になった。
2週間のトライアル期間において、テックタッチの導入は明確な定量効果をもたらした。マニュアルへの導線をログイン画面に実装したり、迷いやすい箇所にガイドを表示したりすることで、ユーザーからの問い合わせ数が大幅に減少。これにより、営業やサポート担当者の説明時間が短縮され、業務効率化による投資対効果は2倍に達した。また、利用アンケートでは回答者全員が「理解が深まった」と回答するなど、定性的にも評価を得ている。
今回のプロジェクトには、販売パートナーとしてアシストが参画し、テックタッチの提供を支援した。標準化された操作ガイドによってサポート品質が均一化されたことで、教育コストの削減や業務リソースの有効活用といった事業全体の生産性向上にも寄与している。
東京ガスネットワークビジネス開発部デジタル事業推進チームの三笹氏は、「マニュアルを読まないユーザー行動への対応と、増大する問い合わせ工数の低減が大きな課題だった。トライアルの結果、理解の深化という定性的な効果に加え、問い合わせ減少という明確な定量効果も確認できた。今後は新機能の周知や関連システムの提案を促進する重要な顧客接点と位置づけ、業務・教育DXを発展させていきたい」としている。
今後、東京ガスネットワークはSee-Noteの展開先を電力、水道、通信などの他インフラ領域へも拡大する予定だ。