東都生協、問い合わせ対応に「楽楽自動応対」を導入　対応状況の把握を迅速化

　東都生活協同組合は、ラクスの問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」を導入し、2026年9月から利用を始めた。組合員からのメールによる問い合わせ対応で、対応状況の把握や回答を迅速にし、よりスピーディーで質の高い対応を目指す。10月30日、ラクスが発表した。

　東都生協は1973年に設立され、消費と生産を結ぶ「産直」（産地直結）を軸にした事業を展開している。組合員からは「今週の注文をキャンセルしたい」「置き配の場所を変更してほしい」といったさまざまな問い合わせが寄せられ、共有アドレスを使ってメールで回答している。

　従来のシステムは返信時の操作が煩雑で、時間がかかることが課題だった。コスト面での見直しの時期を迎えていたことや、今後LINEなどのチャネルを導入する可能性があることも踏まえ、管理機能の見やすさや拡張性を評価して楽楽自動応対を選んだ。

　導入後は、「フォルダ」「ラベル」「ステータス」の三つの軸を組み合わせた一覧画面で対応の優先度が一目で分かるようになり、対応漏れや遅れの防止につながっている。メールアドレスにひも付けて過去のやりとりを一覧で確認できるため、問い合わせの文脈や背景を踏まえた丁寧な対応も可能になった。

　楽楽自動応対は、メール対応を一元管理し、蓄積したデータをAIが活用して顧客対応の自動化や効率化につなげるプラットフォームだ。チームの対応状況を可視化して返信漏れや遅れ、属人化を防ぐほか、AIが返信文を作成して有人対応の負担を減らす。東都生協は今後、他チャネルとの連携も含めた拡張性を生かし、組合員への対応の質を高めていく。

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