SBI損保、通話をAIで要約する「MSYS Omnis」を本格導入　応対記録を効率化

　SBI損害保険は、丸紅情報システムズの生成AIを搭載した通話音声のリアルタイムテキスト化・文章要約ツール「MSYS Omnis」を、11月2日からコンタクトセンターと損害サービスセンターで本格導入する。2026年2月から計80席で実施した概念実証（PoC）の結果、「品質」「効率」「安全性」の観点で一定の効果を確認した。10月30日、SBI損保と丸紅情報システムズが発表した。

　顧客からの問い合わせはメールやチャットなどに広がっているが、損害保険業界では補償内容が複雑なことや、事故時に顧客の不安に寄り添う必要があることから、電話が引き続き重要な手段となっている。一方で顧客ニーズの高度化や多様化に伴い、コンタクトセンターや損害サービスセンターにはこれまで以上に迅速で正確な応対が求められている。

　SBI損保は、電話応対の迅速化・効率化と応対品質の向上に加え、社員が働きやすい環境づくりを目的に、2026年2月からコンタクトセンターと損害サービスセンターの計80席でMSYS OmnisのPoCを進めてきた。業務プロセスの効率化と応対品質の向上に関する実効性を検証し、その結果を踏まえて本格導入を決めた。

　MSYS Omnisは、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、生成AIが要約する。これまでオペレーターが通話後に手作業で行っていた電話応対履歴の入力や、VoC（Voice of Customer：顧客の声）の登録などの後処理を効率化し、記録内容も標準化する。通話内容に応じて関連する社内FAQを即座にオペレーターに示し、正確で迅速な回答を支援するとともに、応対品質の均質化を図る。管理者は通話中の顧客の感情値などの参考指標を見ながら応対状況をリアルタイムでモニタリングでき、オペレーターを素早くサポートできる。オペレーターの負担を軽減し、管理者による支援を迅速にすることで、働きやすい環境の実現にもつなげる。

　MSYS Omnisは、丸紅情報システムズが提供するクラウド型のコンタクトセンター向け音声テキスト化サービスで、Google Cloud Platform上に構築されている。用途に応じて音声テキスト化エンジンを選べるほか、CRMやVoC分析ツール、応対品質評価サービスとも連携できる。

　SBI損保は、業務効率化で生まれた時間を、より丁寧な顧客対応や応対品質の向上に充てる。今後は通話データを蓄積し、応対品質の評価やオペレーターの育成への活用も検討する。

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