QTnet、RPA活用で料金業務を高度化 半年間で9344時間の稼働削減
2026年4月15日09:00｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
QTnetは、バックオフィス業務の効率化と品質向上を目的に、アルティウスリンクが提供する「バックオフィスサービス」および「RPA」を採用した。4月14日、アルティウスリンクが発表した。RPAによる自動化を推進したことで、2025年度下期の半年間で9344時間の稼働時間を削減するとともに、ミス率0.0002％という極めて高い業務精度を達成した。
九州電力グループの一員として情報通信事業を展開するQTnetは、契約者の増加やサービスの多様化に伴い、料金関連業務における膨大な事務処理が課題となっていた。業務プロセスの一部が熟練担当者に依存する属人化も進んでいたため、業務負荷の解消と平準化、そして誤請求につながるミスの根絶が急務となっていた。
こうした課題を解消するための委託先として、同社はアルティウスリンクを選定した。2015年からコールセンター業務を委託しており、すでに業務に対する理解と信頼関係が構築されていたことが背景にある。さらに、最終的な委託の決め手として高く評価されたのは主に2点だ。一つ目は、他社比で明らかに良好な「離職率の低さ」であり、これが安定的な品質維持を担保する要素として評価された。二つ目は、単なる業務代行にとどまらない「RPA活用による革新的な効率化の提案」である。当時まだ社内でも活用例が少なかったRPAを用いた具体的な自動化プランが提示されたことで、将来的なルーチン業務の委託に明確な見通しが立ったことが最大の決め手となった。
同社は2017年からアルティウスリンクへ業務委託を開始し、RPAによる自動化に着手。2024年からは「生産性向上の3年プロジェクト」を始動し、運用フローの見直しやシステム連携を強化した。新たにRPA化した12のオペレーションでは、稼働工数の95％削減を実現した。現在、料金処理プロセスのうち総計46業務にRPAが導入されており、工数削減によって創出された余力を他のルーチン業務の委託や高度な業務改善に充てる好循環が生まれている。
また、全社的なプロジェクトとして顧客管理システム（CRM）をSalesforceに一元化したことで、RPAの全自動化も進展した。従来はRPAの実行前に、人の手でExcelのデータリストを作成し、それをRPAに取り込む作業が必要だった。しかし、データ元がSalesforceに集約された現在は、朝出社してボタンを押すだけで、RPAを用いて最初から最後まで全自動で処理が実行されるなど、人の手を介さずに一連の工程を完結できるようになった。
QTnet お客さまセンター 料金グループ長の森川真氏は、「RPAでヒューマンエラーが排除され、精度が格段に向上した。ミスゼロに迫る高い品質を継続できていることは、RPAの恩恵を示す最も素晴らしい成果だ」と評価している。今後は生成AIなどの最新技術も活用し、さらなる業務のブラッシュアップと顧客満足度の向上に取り組む方針だ。