花王、Qualtricsで顧客体験インサイト取得を迅速化　意思決定の精度向上へ

　花王は、カスタマーエクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics CustomerXM」を採用した。2月6日、同ソリューションを提供するクアルトリクスが発表した。取得した観測データを活用し、さらなる製品改善やブランド体験の向上につなげる。

　花王は「ハイジーンリビングケア」や「化粧品」など、幅広い事業分野で生活者に向けたコンシューマープロダクツ事業を展開している。多様で広範な接点を持つ生活者の声を直接把握し、商品開発やブランド体験に生かす新しい仕組みづくりを模索していた。

　Qualtrics CustomerXMの採用にあたっては、顧客体験に関するインサイトをリアルタイムで取得し、一連のPDCAサイクルを高速で実行できる仕組みが整っている点を重視したという。加えて、クアルトリクスによる目標設定や設問作成の提案、システム導入後のきめ細やかなフォロー体制といった、機能面とサポート面の両方を評価し、採用を決定した。

　花王は同ソリューションを導入することで、D2Cチャネルの取り組みである「My Kao」や「My Kao Mall」を起点として生活者の声をリアルタイムに理解する新しい仕組みを構築した。これにより、顧客体験DXの大幅な省力化とスピード感のある意思決定支援が可能になったという。

　花王デジタル戦略部門情報システムセンターカスタマーリレーションシップマネジメント部部長の後藤亮氏は「リアルタイムで顧客の声を得ることで、花王の商品や取り組みに対して高い関心を持ち、積極的に声を届けてくれる多くのファンの存在を実感している」とコメントしている。

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