第一生命、Salesforce業務に「テックタッチ」を導入　顧客対応時の入力作業時間を半減

　第一生命保険は、カスタマーサクセス業務で使う顧客管理システムのSalesforceに、テックタッチのAI型デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「テックタッチ」を導入した。入力支援で選択肢を示すなどして入力内容をそろえ、担当者が顧客対応のたびに行う入力作業の時間を半減した。操作ガイドで担当者ごとの習熟差を抑え、マニュアル作成や教育のコストも減らした。11月4日、テックタッチが発表した。

　生命保険業界では、保険金・給付金の請求といった「有事」の場面だけでなく、平時から顧客との接点を継続して築くことが重要な課題になっている。第一生命は2022年10月、業界に先駆けて、非対面で顧客をフォローするカスタマーサクセス組織を設立した。顧客一人ひとりに合った情報やサービスを適切なタイミングで届けるため、顧客情報や対応履歴を一元管理する基盤としてSalesforceを使っている。

　カスタマーサクセスを担うカスタマーサクセスマネージャー（CSM）の活動範囲が広がり、人員も増えた。組織の急速な拡大に伴い、操作方法や業務手順に関する問い合わせが増え、担当者によって入力内容や操作手順にばらつきが出ていた。

　導入の決め手は三つある。一つ目は、大規模なシステム改修をせず、操作ガイドや入力支援を追加するだけで解決できる課題が多く、システム開発に比べて短期間・低コストで導入できる点だ。二つ目は、現場からの問い合わせや教育の負荷を減らせる点。三つ目は入力操作の品質をそろえられる点で、活用範囲を広げながら運用してきたSalesforceでは入力規則を十分に設定しきれない部分があり、それを後付けの操作ガイドで補える。社内の別部門でテックタッチを先行導入していた実績も後押しになった。

　導入後は、利用頻度の高い入力項目を中心に選択肢を示す入力支援を設け、入力内容をそろえた。CSMが顧客対応のたびに必ず行う入力作業の時間は半分になった。新しい操作を段階的に案内する操作ガイドで、マニュアルに頼らず直感的に操作できる環境を整え、詳細なマニュアルの作成や教育のコストを減らした。入力方法に迷う場面が減り、担当者の心理的な負担の軽減にもつながっているという。

　取り組みは、企画部門と現場でSalesforceを使うメンバーが一体となって進めた。第一生命の担当者によると、当初から大きく作り込むのではなく、効果を実感しやすい施策から小さく始めて成功体験を重ねたことで、現場から改善のアイデアが自然に出るようになったという。今後は、繰り返し発生する定型的な操作・入力業務を中心に効率化を進める。Salesforceの新機能のリリースや業務プロセスの変更時にも、CSMが初日から迷わず操作できるよう、ガイドの整備を続ける。

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