ソニーネットワークコミュニケーションズ、ServiceNowで固定通信保守を自動化

　ソニーネットワークコミュニケーションズは、固定通信サービスに関する保守業務の自動化とサービス品質の向上を目的に、ServiceNowの通信事業向けソリューション群を採用した。1月27日、ServiceNow Japanが発表した。設計から保守に至る業務を単一プラットフォーム上に統合し、顧客体験と従業員体験の向上を図る統合デジタルオペレーション基盤の構築を開始した。2025年11月には一部ソリューションの稼働を開始しており、今後はAIの活用も視野に自律的な運用を目指す。

　ソニーネットワークコミュニケーションズは、固定通信サービスの需要拡大に伴い、迅速なサービス提供と安定した運用、障害への即応体制の強化を迫られていた。しかし、従来の提供プロセスは複数の部門やシステムにまたがっており、進捗状況や障害情報の把握が困難なケースがあった。

　特に工事調整や設備管理、障害対応の現場では手作業が多く残り、担当者の経験や判断に依存する場面も散見された。スクラッチ開発された複数のシステムが並立していることで、開発と運用の連携が煩雑になり、運用コストの増大やプロセスのばらつきが構造的な課題となっていた。こうした背景から、通信業界に特化した運用プロセスの自動化を支援するプラットフォームの導入を決めた。

　ServiceNowの採用にあたり、サービス開通から監視、保守までの一連の業務を「構成管理DB（CMDB）」を中心に据えた単一データモデルで統合できる点を評価した。通信業界の標準的なベストプラクティスを活用できるため、スクラッチ開発に比べて短期間で導入できることも決め手となった。

　また、従来は人の判断に頼っていた障害影響の自動判定や通知文の自動生成、作業の自動アサインなどを実現できる機能性も重視された。SaaS基盤による保守負荷の軽減や、ノーコードおよびローコードによる継続的な業務改善が可能な点も、運用全体の品質とスピードを両立させる上で評価している。

　新基盤の導入により、部門横断の連携が容易になり、障害発生時の初動対応の迅速化が期待されている。エンジニアはリアルタイムで情報を共有できるようになり、関係者間の調整負荷が大幅に削減される見込みだ。過去の履歴やナレッジに基づいた迅速な対応が可能になることで、従業員がコア業務に集中できる環境を整備し、最終的には復旧リードタイムの短縮やサービス品質の均一化を通じて、顧客満足度の向上につなげる。

　今後は、AIとデジタルワークフローを連携させた自律的な運用の実現を目指す。障害の予兆検知や自動復旧によって障害の発生自体を抑制するほか、AIエージェント機能「Now Assist」を活用した問い合わせの要約やナレッジの自動化など、ネットワーク運用のさらなる高度化を推進する計画だ。

　ソニーネットワークコミュニケーションズ執行役員副社長の中村一太氏は、「事業拡大に伴い複雑化したプロセスの効率化が急務だった。導入したソリューション群は通信業界特有のワークフローに最適化されており、課題解決に不可欠な自動化を推進するものと考えている。可能な限り人手を介さないオペレーションを目指し、従業員を煩雑な作業から解放することで、従業員体験の向上とお客様への提供価値最大化を追求していきたい」としている。

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