マツダモーターヨーロッパ、顧客体験向上へ クラウド型CXプラットフォーム導入
2024年9月9日08:05｜ニュースリリース公開日 2023年10月18日｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
マツダの欧州地域統括会社であるマツダモーターヨーロッパ（MME）が、AIを活用したクラウドネイティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォーム「NICE CXone」を採用した。2023年10月、ナイスジャパンが発表した。
MMEは、オンプレミスからクラウドへの移行を目指していた。同社がCXoneを選択した理由は、使いやすさ、柔軟性、拡張性に加え、既存ソリューションとの完全な統合を可能にするオープンプラットフォームであることだ。これにより、将来のビジネスニーズに対応し、次世代の顧客体験とオペレーター体験の提供を実現する。
CXoneのオールインワンプラットフォームは、MMEにとって重要な差別化要因となった。業務の合理化とカスタマージャーニー全体の可視化を実現し、総合的な顧客満足度の向上につながっている。
具体的には、CXone Interactive Voice ResponseとCXone Automatic Contact Distributorの導入により、オペレーターが顧客情報をリアルタイムで入手し、問い合わせを適切なオペレーターにルーティングすることが可能になった。使いやすいインターフェイスによりオペレーターのトレーニング時間が短縮され、顧客情報の可視性も向上している。
MMEは今後、全社的なコミュニケーションとコラボレーションの統合に加え、デジタルチャネルを積極的に展開する方針だ。これにより、デジタル時代の新たな需要に応え、顧客がどこにいても対応できるよう支援を続けていく。
MMEのカスタマーサービス・スペシャリスト、キルステン・シマング氏は「ナイスは私たちのニーズをすべて満たす統合プラットフォームを持つという要件を最もよく理解してくれた。コンタクトセンターとディーラーホットラインの両方に異なる要件があり、適合するプラットフォームを見つけるのは容易ではなかった。ユーザーインターフェイスと既存のセットアップとの緊密な統合は、私たちが成功するために極めて重要だ」と述べている。