シン・エナジー、電力窓口の一次解決率7割へ 本社エスカレーションゼロを達成
2026年3月11日23:29｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
シン・エナジーは、電力カスタマーサポート業務において、本社へのエスカレーションゼロと一次解決率の向上を達成した。業務運営の支援には、アルティウスリンクのコンタクトセンターサービスを採用している。3月11日、アルティウスリンクが発表した。運営体制の統合とマニュアルの刷新により、現場での完結力を高め、顧客満足度の向上につなげた。
シン・エナジーは、エネルギーを基軸に地域の新たな価値を創出する「地域デザイン」を強みとするエネルギー総合企業。太陽光や風力などの再生可能エネルギーの電源開発から、電力の需給管理・小売を行う新電力事業まで幅広く展開している。同社のカスタマーサポートセンターは、一般家庭や商店などの利用者に対し、料金や契約内容、停電、設備に関する問合せ対応を担っている。
電力事業は生活インフラとして高い正確性が求められる一方で、頻繁な制度改正や料金体系の見直しが発生する領域である。顧客一人ひとりの状況を的確に把握し、専門知識に基づいた案内を行うには高度な判断が不可欠となる。従来、同社は事業継続計画（BCP）の観点から2社2拠点体制で運営していたが、対応判断を現場で完結させることが難しく、本社への二次対応依頼（エスカレーション）が多発していた。また、複数の運営体制を統合し、運用を一元化することも課題となっていた。
こうした背景から、シン・エナジーは委託先をアルティウスリンクへ集約することを決断した。選定にあたっては、アルティウスリンクが他社で電力系コールセンターの運営実績を持っていたことや、業界経験の豊富な管理者をアサインできるノウハウを評価した。
体制統合にあたっては、システムや業務の引き継ぎを円滑に進めるとともに、対応判断や運用フローを現場で完結できるよう再設計した。具体的には、オペレーターの記憶に頼らず、見れば間違えない環境を作るため、画像付きの詳細マニュアル作成や検索性に優れた参照資料を整備した。また、ビジネスチャットツールを活用して管理者が即座に判断をサポートできるフォロー体制も構築した。
これらの取り組みの結果、運用体制の統合後には本社への電話によるエスカレーションゼロを達成した。以前は困難な案件やクレームが頻繁に本社へ回っていたが、現在は現場ですべて解決できる体制が整った。通常問合せの一次解決率も約70％の水準まで向上し、折り返し対応の削減による顧客満足度の向上を実現した。
現場からの改善提案も積極的に行われている。日々の問合せで蓄積される顧客の声（VOC）を分析し、申込時の不備内容や問合せ傾向から発生要因を特定。申込プロセスの画面改修などを提案した結果、特定の不備を約5％削減することに成功した。また、オペレーターが情報に到達しやすいよう、選択肢に応じて回答が分岐する「分岐型FAQ」への改修も共同で進めている。
今後はAIを活用したオペレーター支援システムの導入も視野に入れ、さらなる応対時間の短縮と品質の可視化を目指す。シン・エナジーのサポート本部オペレーション部カスタマーサポート課の嶋津紗里氏は、アルティウスリンクを「社内の隣の席の人と仕事をしているような感覚で運営できている」と評価しており、今後も事業を共に成長させるパートナーとして最高の顧客体験を届けていきたいとしている。