ケイシイシイ、問い合わせ窓口を一元化　売上1.7倍でも1～2名で年1.6万件対応

　「小樽洋菓子舗ルタオ」を展開するケイシイシイは、複数の問い合わせ窓口を、インゲージのコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」で一元管理している。10月8日、インゲージが事例を公開した。Re:lationの利用を始めた時から売上が約1.7倍に拡大する中でも、カスタマーサポート（CS）は1～2名の体制で、年間約1.6万件の問い合わせに対応している。

　ケイシイシイは、北海道の直営店や全国の催事場、オンラインショップを運営する。店舗で商品を知った顧客が、次は公式通販やネットショップ、LINEギフトなどで再び購入するケースも多く、一度ルタオに触れた顧客に何度も購入してもらう「リピート」を大切にする。

　課題が表れたのは2019年ごろだ。EC事業の売上の拡大とオンラインショップの利用の増加で、問い合わせが急増した。当時は個人のPCごとにメールを受け取り、管理するメーラーを使っており、誰がどこまで対応しているかが見えづらく、二重対応や対応漏れのリスクと常に隣り合わせだった。紙による引き継ぎや、承認・確認の負荷も大きかった。

　同社は、ショップやブランドが増えるタイミングでRe:lationを選んだ。取り扱いブランドが増えても、一元管理しやすいと考えたからだ。決め手は、二重返信を防げる仕組みと、タイムライン形式で過去の経緯を確認できること、直感的に扱えるUIだった。CS課は社内のどの部署よりも多くの顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ面の堅牢性も重視した。使い始めた後の社内アンケートでは、「管理しやすくなった」「使いやすい」という声が多く集まった。画面が直感的で、新人スタッフが操作でつまずくことも特になく、管理者に確認できる承認・コメント機能と、Re:lationのCSサポートもあり、現場にもスムーズに浸透した。

　問い合わせは、通常期で1日30～40件、クリスマスやバレンタインなどの繁忙期には1日150件近くに達する。LINEギフト経由の注文の変更や、着日の指定など、迅速な対応が求められるものも多い。仕組み化を進めたことで、利用を始めた時から売上が約1.7倍で推移する中でも、1～2名の体制で年間約1.6万件の対応ができている。

　役立っているのが、コメントとステータスの管理、ラベルの機能だ。メール画面上でチャットのようにコメントを残せるため、紙のメモで引き継ぐ手間がなくなった。ステータスとラベルで「未対応」「対応中」を一目で把握でき、通販やネットショップごとの問い合わせも、LINEギフトの急ぎの要望も、逃さず対応できる。過去の経緯の確認や引き継ぎ、管理者への承認の依頼にかかる時間が減った分、オペレーターが目の前の顧客のメッセージに向き合えるようになった。

　現在はメールとチャットの対応が中心だが、将来は電話やレビューなど、顧客とのあらゆる接点をシームレスにつなぎ、どの窓口から連絡しても、ルタオらしい温かいおもてなしを受けられる体制を目指す。今後はAI機能も活用し、返信の質と速さをさらに高める方針だ。

　ダイレクトマーケティング部CS課CSチームの江藤リーダーは「日々お客様と向き合い、ルタオの熱狂的なファンになっていただくために、Re:lationは欠かせない存在だ。自社ECだけでなく、楽天市場やLINEギフトなど複数のチャネルを展開し、お客様一人ひとりとの関係性やリピート購入を大切にする企業には、ぜひおすすめしたい」と話している。

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