パナソニックリビング、問い合わせ管理刷新で現場の負担軽減 半年で2200件超の案件を効率化
2026年1月16日16:06｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
パナソニック リビング首都圏・関東社は、顧客やパートナー企業からの問い合わせ管理を効率化するため、インゲージが提供するコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」を採用した。1月16日、インゲージが発表した。個人の携帯電話やメールに依存していた対応体制を刷新し、チーム全体での情報共有と業務の属人化解消を図る。
住宅建材の販売・施工を担う同社の首都圏エンジニアリング部では、現場の施工管理を担うエンジニアが、本来の業務の傍らで膨大な問い合わせ対応に追われる状況が課題となっていた。以前は個人の携帯電話に直接連絡が入る体制だったため、移動中や作業中も対応が途切れることがなく、特定の担当者に負荷が偏っていた。
こうした状況を打破するため、同社は2025年2月より一次対応を外部コールセンターへ委託することを決めた。これに合わせ、コールセンターからの引き継ぎ情報を確実に管理・共有するための基盤としてRe:lationを導入した。選定にあたり、パナソニックグループ内での導入実績による信頼性に加え、ITツールに不慣れな現場でも直感的に進捗を把握できる操作性を評価した。
導入後は、コールセンターが受けた内容をRe:lationで一元管理し、内勤メンバーが精査して後続業務にあたる運用を確立した。ラベル機能や自動ルール設定を活用し、案件種別ごとに最適な担当者へ自動で振り分ける仕組みを構築。これにより、複数拠点に分散しているメンバー間でもリアルタイムで状況を共有でき、互いにフォローし合える体制が整った。
導入の効果として、運用開始から半年間で2200件を超える案件を遅延なく処理することに成功した。現場社員の携帯電話に直接かかってくる月間約350件の問い合わせを遮断できたことで、エンジニアは施工管理などの専門業務に専念できるようになった。また、ダッシュボード機能による分析で業務が可視化され、組織としての対応力も向上した。
今後は、現在の問い合わせ管理に加え、建設現場で頻繁に発生する図面や書類の最新版管理への活用拡大も視野に入れている。複雑な情報のやり取りをRe:lationへ統合することで、さらなる業務の透明化と効率化を目指す方針だ。
パナソニック リビング首都圏・関東社首都圏エンジニアリング部部長の田中博数氏は、「メンバーのスキルにはバラつきがあるが、Re:lationがあることで、個人で案件を止めず、得意な人へ次々とバトンを回していけるようになった。この滞留させない仕組みこそが、生産性を引き上げている最大の要因だ」としている。