ニチバン、公式サイトの自己解決率を向上　運用負荷を抑え24時間対応を可能に

　ニチバンは、公式Webサイトにおける顧客の自己解決導線の強化を目的に、アクセラテクノロジが提供するAIチャットボット「SolutionDesk」を採用した。4月1日、アクセラテクノロジが発表した。公開済みのWeb情報を活用するWebRAG型AIチャットボットの導入により、運用の手間を抑えながら、夜間や休日を含めた24時間の問い合わせ対応体制を整えた。顧客満足度の向上とともに、カスタマーサポート部門の業務負荷軽減を目指す。

　ニチバンは「セロテープ」や「ケアリーヴ」といった文具・生活用品から、病院・法人向けの医療用品まで多岐にわたる製品を展開している。同社のお客様相談室では、多様な問い合わせに対応するため、以前からアクセラテクノロジのナレッジベース「Accela BizAntenna」を導入していた。過去30年分のカタログ情報や担当者のノウハウを蓄積し、対応の平準化と品質向上に取り組んできた経緯がある。

　しかし、電話問い合わせが集中する時間帯には顧客を待たせてしまう課題があった。また、スマートフォンの普及に伴い、受付時間外であっても手軽に正確な情報へアクセスしたいとのニーズが高まっていた。一方で、情報の鮮度を保つためのFAQメンテナンスには多大な工数がかかるため、運用の効率化と情報の正確性の両立が急務となっていた。

　こうした課題を解決するため、ニチバンはSolutionDeskの採用を決めた。選定にあたっては、既存のWebサイトにアドオン型でスピーディに設置できる点や、ドリルダウンRAG機能によって生成AI特有の誤回答を防ぎ、確実な情報提供ができる点を評価した。

　今回導入したWebRAG型AIチャットボットは、指定したURLのWebページからAIが自動でコンテンツを取得し、回答を生成する仕組みだ。従来のチャットボットで必要だった応答シナリオの個別設計が不要なため、導入時の負担が極めて少ない。Webサイトを更新すれば最新の情報が自動的に回答へ反映され、FAQを別途メンテナンスする手間を削減できる。

　今後は、アクセラテクノロジによる伴走支援のもと、利用ログの分析を通じた改善サイクルを回していく。未解決パターンの抽出やプロンプトの調整に加え、Webサイト上のコンテンツ拡充も進める方針だ。さらに、将来的には外国語での問い合わせにも対応できるよう、多言語対応の拡充も検討している。

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