カトープレジャーグループ、問い合わせ対応を効率化 外国語返信の作業時間を最大40％削減
2026年8月5日09:00｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
カトープレジャーグループは、問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」のAI機能を活用し、外国語での問い合わせ対応業務を効率化した。8月4日、システムを提供するラクスが発表した。返信文の自動生成機能やAI翻訳機能を組み合わせることで、返信作業時間を最大40％削減した。応対品質の平準化やスタッフの負担軽減につなげる。
カトープレジャーグループは、国内外で98施設のホテルやレストランなどを展開している。同社のSmall Luxury Resort総合予約センターでは約20施設の宿泊予約業務を管轄しており、代表メールアドレスの一元管理に向けて2024年に楽楽自動応対を導入した。
近年、インバウンド需要の急速な拡大に伴い、一部施設では問い合わせメールの9割近くが英語や中国語などの外国語で占められるようになった。従来は外部の翻訳ツールとメール返信画面を往復しながら手作業でコピー＆ペーストを繰り返していたため、1通あたりの対応に多くの時間を要していた。また、翻訳によるニュアンスのずれや誤訳への不安、経験の浅いスタッフによる返信文章の品質のばらつきも課題となっていた。
こうした課題を解決するため、同センターは楽楽自動応対のAI機能を活用した業務改善に着手した。メール返信画面を切り替えることなく同一画面内でAIによる返信文案の自動生成から翻訳、逆翻訳による確認までを一元的に実行できる操作性を評価し活用を決めた。
AI機能の活用により、作業の往復が解消され、返信作業時間を最大40％削減した。さらに、翻訳と逆翻訳の組み合わせによって正しいニュアンスで送信できる確信が得られ、外国語対応に対するスタッフの心理的負担が軽減された。AIが過去の応対履歴を踏まえた適切な文案を生成するため、個人のスキルに依存しない応対品質の平準化も実現している。導入から約1週間で全スタッフに定着した。
同センターでメール業務を担当するチームリーダーの佐藤悦子氏は、「翻訳ボタンを押すだけで、画面内で翻訳が完結し、画面を行き来する手間がなくなった。逆翻訳でニュアンスのズレも確認できるため、自信を持って返信できるようになった」と語っている。今後は、AI機能の活用を一段と深め、さらなる業務効率化と顧客サービスの品質向上を進める。