サムザップ、配送先変更の問い合わせの81％をAIエージェントのみで完結

　スマートフォンゲームを手がけるサムザップは、運営するECサイト「Sumzap Store」で、Channel Corporationの「チャネルトーク」のAIエージェント「ALF」のタスク機能を使い、配送先の変更と領収書の発行の対応を自動化した。運用開始後に寄せられた配送先変更の問い合わせのうち、81％の対応が、オペレーターを介さずに完結した。10月23日、Channel Corporationが発表した。

　Sumzap Storeには、配送先の変更の依頼や、領収書（インボイス対応）の発行の依頼が、日々寄せられていた。どちらも、担当者が注文を探し、本人かどうかを確認したうえで、1件ずつ処理する必要がある。領収書は、別の発行アプリで作成し、宛名を確かめてから送る往復が発生した。顧客は、依頼から処理が終わるまで、平日10〜18時の返信を待つ必要があり、夜間や休日に手続きをする人は、翌営業日まで動かない状態だった。領収書は、発行から受け取りまでを自動で完結できる領収書アプリや会計サービスが、見つからなかったため、チャネルトークのタスク機能で、領収書の発行から受け取りまでを自動化する仕組みを用意することにした。

　配送先変更のタスクでは、顧客がチャットで変更を申し出ると、ALFが注文内容を確認し、変更できるかを判断して、手続きまで行う。ALFだけで完結できる場合は、担当者が間に入る必要はない。運用開始から発表時点までに寄せられた配送先変更の問い合わせのうち、81％はALFだけで完結し、残る19％は個別の判断が必要な内容として、オペレーターが引き継いだ。すべてをAIで処理するのではなく、判断が要るものだけを、人に渡す設計だ。

　領収書の発行のタスクでは、顧客がチャットで「領収書がほしい」と送ると、ALFが宛名（会社名など）を確認し、インボイス制度に必要な項目（登録番号や税率ごとの消費税額など）を自動で記入する。発行した領収書は、PDFをメールで送付するか、チャット画面で顧客に提示する。発行の履歴は、管理画面に残り、CSVでも出力できる。同じ注文で、2回目以降に発行された領収書には、「再発行」と自動で明記され、二重計上を防ぎたいというサムザップの要望に対応した。

　サムザップは、一部の作業だけを自動化しても、途中で担当者の確認や対応が必要になれば、顧客の待ち時間と担当者の作業負担が残るため、対象の手続きは、受付から完了まで、一貫して自動化することを目指したという。導入後は、顧客を待たせる時間が短くなり、担当者の作業時間と業務負担も減った。人的コストの削減が、効果として表れている。

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