伊予銀行、AI対話演習で非対面窓口のコンサル力強化　教育負荷を抑制し応対品質を平準化

　伊予銀行は、職員の対話品質とコンサルティング能力の向上を目的に、エクサウィザーズが提供するAI対話型ロールプレイングサービス「exaBase ロープレ」を採用した。2月3日、エクサウィザーズが発表した。非対面有人窓口を運営するダイレクトコンサルティング部の約80名で利用を開始し、AIを活用した高頻度な演習を通じて、顧客への価値提供力の最大化を目指す。

　伊予銀行は、デジタルと人の強みを融合させる「DHD（デジタル・ヒューマン・デジタル）モデル」を掲げ、世界基準の高い応対品質の実現に取り組んでいる。近年、商品内容の複雑化や顧客ニーズの多様化が進む中で、人財育成の重要性が増していた。しかし、従来の対人によるロールプレイングでは、管理者の工数増加や評価のばらつきが課題となっていた。

　こうした背景から、同行はAIによる客観的な評価と反復練習を日常業務に組み込めるexaBase ロープレの導入を決めた。同行が想定する顧客のアバターを新たに開発し、実際の応対現場を再現したシナリオを設定。場所や時間に縛られず、AIを相手に主体的な学習サイクルを確立できる点を評価した。

　exaBase ロープレの活用により、AIアバターとの対話演習後に、あらかじめ定めた評価基準に基づいた100点満点のスコアと、多角的なフィードバックが自動で生成される。これにより、指導のばらつきを解消し、どの窓口でも安心感のある高品質なサービスを安定提供できる体制を整える。また、カスタマーサポートから営業提案まで幅広い業務知識を効率的に習得させることで、職員のマルチスキル化を推進し、顧客の相談にワンストップで対応することを目指す。

　同行ダイレクトコンサルティング部部長の渡部環氏は、中期経営計画において高度なコンサルティング集団への変革を目指しているとした上で、オペレーターの価値提供力に磨きをかけるため、本サービスをルーティン業務へ組み込んだと説明する。今後は非対面領域において、AIを活用した効果的な人財育成ツールとして、応対品質の向上につながることを期待していると述べている。

　同行は今後も、デジタルが得意な領域をAIに、人にしかできない領域を人が担うというDHDモデルを体現し、組織全体の専門性の底上げを図る。

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