楽天損害保険がAI自動音声システムを導入、事故受付を効率化

　楽天損害保険が、火災保険と傷害保険の事故受付に「AI自動音声システム」を導入したと発表した。これにより顧客は、事故受付をAI自動音声システム、オペレーター、Webの三つから選択できるようになった。

　近年、台風などの大規模な自然災害が増加しており、事故連絡が集中し、コールセンターの受付体制が逼迫することがあった。また、少子高齢化により、コールセンターでの人材確保も困難になることが予想され、対応の遅延が懸念されていた。これらの課題を解決するため、同社は「AI自動音声システム」の導入に至った。

　AI自動音声システムを選択した場合、AIが顧客からの事故連絡を聞き取り、迅速かつ正確に事故受付を行う。もしAIが事故受付を完了できない場合は、オペレーターに自動的に転送され、引き続き対応を行う。このシステム導入により、電話が繋がるまでの顧客の待ち時間を削減し、自然災害などの予期せぬ事態でコールセンターが利用できない場合でも、持続的に事故受付を行えるようになる。

　今後は、生成AIとの連携を図り、より自然な対話形式での対応や高度な意図理解を実現することで、自動車事故などの複雑な事故受付にもAI自動音声の導入を目指す。楽天損害保険は、顧客が安心して日常生活を送れるよう、サービスの向上に努める。

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