姫路市、生成AI活用で市民相談体制を強化
2025年4月4日22:03｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
兵庫県姫路市は、福祉相談窓口の効率化と市民の多様な悩みへの対応を目的に「悩み相談AIチャットシステム」を活用した。4月4日、生成AI技術を提供するZIAIが発表した。
姫路市では、相談内容の複雑化や相談件数の増加が予測される中、限られた職員で対応する窓口体制の改善が課題となっていた。特に若年層を中心としたSNSや匿名相談のニーズが高まる一方で、約3割の市民が「問題を抱えているが相談できていない」と回答するなど、既存の相談体制では十分に対応できていない状況が明らかになった。この背景から、市ではデジタル技術を活用した新たな相談窓口構築を目指し、ZIAIとの連携による実証実験を実施した。
実証実験は2024年10月17日から12月17日までの2ヶ月間行われ、悩み相談AIチャットシステムの一部機能を公開し、市民から寄せられる悩みへの対応効果やデータ分析を行った。市内施設に貼付されたQRコードや広報誌を通じて周知されたこの取り組みでは、計521件の相談に対しAIが自律的に対応し、うち161件は保健所や地域包括支援センターなど関係機関へ案内された。特に利用者の過半数が10代から30代という若年層で、これまで接点を持てていなかった層へのリーチが拡大した。
また、AIとの対話時間は計192時間に達し、ユーザー満足度は70％、リピート率は24％を記録した。利用者からは「気持ちに寄り添ってくれることで心が少しラクになった」「AIなら安心して話せる」といった肯定的なコメントが寄せられ、市担当者も「これまで接点を持てなかった年代とつながる手段として有効だった」と評価している。
姫路市では今後、AIチャットを入り口として専門機関への橋渡しを強化し、市民一人ひとりの困りごとに寄り添う支援体制の構築を目指す。
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