オリコカーライフ、電話AIエージェントで通話完了率100％ 有人対応の成約率も2倍に
2026年4月30日16:10｜ニュース｜CaseHUB.News編集部
オリコカーライフは、カーリースサービスの電話窓口業務において、wevnalが提供する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を採用した。4月30日、wevnalが発表した。2026年10月のカスタマーハラスメント対策義務化を見据えた「AIと人間の共創モデル」の構築を目指したもので、実証実験では稼働翌日に通話完了率100％を達成した。
オリコカーライフが提供するカーリースサービス「オリコで乗ーる」では、事業成長に伴う入電数の増加に対し、質の高い熟練の接客をいかに維持するかが課題となっていた。加えて、労働施策総合推進法の改正により、従業員をカスタマーハラスメントから守るための雇用管理上の措置が義務化されることを背景に、従業員の負担軽減と顧客体験の向上を両立する仕組みを模索していた。
BOTCHAN AICALLの採用にあたっては、熟練オペレーターのノウハウをAIに学習させ、高品質な接客を自動化できる点を評価した。また、Microsoft Azure OpenAI Serviceによる自然な対話と、24時間365日の稼働が可能な点も選定の決め手となった。
2025年9月から開始した実証実験では、仮審査申し込みや問い合わせの一次対応をAIが担い、夜間や休日の入電も100％捕捉する体制を整えた。現場での音声ログ分析に基づき、応答フローを継続的に改善する運用サイクルを構築した結果、11月度の月次平均通話完了率は98.39％と、有人対応に匹敵する高水準を維持した。
導入効果として、AIが定型的な案内を代行することで、オペレーターがコンサルティングなどの高度な判断を要する業務に集中できる環境を実現した。これにより、人間が対応した場合の成約率（CVR）が2倍に向上するという相乗効果も確認された。また、AIが「盾」として一次対応を行うことで、従業員の精神的な負担も大幅に軽減された。
今後は、仮審査対応での成功を受け、対応が逼迫していたメンテナンス窓口などへの展開も予定している。オリコカーライフ代表取締役社長の川南雅俊氏は、テクノロジーを活用して人の能力を拡張していく重要性を再認識したとし、現場の熱量とAIを掛け合わせることで、さらなる事業成長と顧客体験の向上を推進する。