ネットチャート、AIカスタマーサポート「ヘルプドッグ」導入　100超のFAQを3日で移行

　ネットチャートは、nocoが提供するAIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」を採用した。9月16日、nocoが発表した。セキュリティアプライアンスのサポート業務における問い合わせ対応の負担軽減と、顧客の自己解決を後押しするFAQ環境の整備を図る。

　ネットチャートはネットワークインフラの構築や保守を手がけるICTソリューション企業。2013年から日本シー・エー・ディの不正端末検知・遮断セキュリティアプライアンス「IntraGuardianシリーズ」を取り扱い、累計3万台以上、2000社以上の顧客へ納入してきた実績を持つ。同製品に関して導入前後を問わず多くの問い合わせが寄せられるなか、インフラ製品の特性上、質問内容の多くが共通していた。

　従来は定型文のテンプレートを活用して回答していたものの、対応パターンの増加に伴って管理工数が肥大化し、最終的には個別メールでの返信を余儀なくされていた。対応負荷の増大とともに顧客を待たせる場面が増加したため、効果的なFAQ環境の再構築が急務となっていた。従来のサポートサイトで利用していたFAQシステムは、コンテンツ作成にHTMLやCSSの知識が必要だったことも課題だった。

　選定にあたっては、ヘルプドッグが見たまま編集できるWYSIWYGに対応しており、専門のWeb知識がないネットワークエンジニアでも容易に見やすいFAQページを構築できる点を評価した。加えて、IT用語に不慣れな顧客が独自の表現で検索しても意図をくみ取って回答を提示するAI検索「先回りスマート検索」や、FAQサイト、AIチャットボット、AIフォームの一体運用による導線設計も決め手となった。製品マニュアルのPDFをFAQに取り込むことで、FAQとマニュアルをシームレスに連動させ、製品仕様の変更やマニュアル更新時にFAQの更新工数を抑えられる点も評価した。

　検証環境の活用により、既存の100以上のFAQコンテンツを3日で新環境へ移行完了した。FAQサイトとAI機能の連携により、顧客が疑問を自己解決できる環境が整い、個別対応を要する場合でもスムーズな問い合わせ受付が可能になった。

　ネットチャート プロダクト事業部 技術グループの丹野史明氏は「ネットワークセキュリティのアプライアンスは検討事項が多く、問い合わせのたびに構成を詳しく聞く必要がある。やり取りの工数を減らし、導入までのスピードを上げるには、わかりやすい表現でほしい情報にピンポイントでたどり着けるFAQサイトの運用が欠かせない。ヘルプドッグはこのニーズに合致し、見やすくわかりやすいサイトを簡単に構築できた。今後はFAQで自己解決できる範囲を広げ、提案とサポートに一層力を注いでいきたい」としている。

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